淘宝开店运营：店铺售后疑难杂症处理

一、 售后常见问题与应对方法（一）未发货情况下

1、 关于查件

缺货：

1） 如果后期会补货，马上主动联系客户，让客户耐心等待；

2） 如果后期不再生产，马上联系客户，引导客户换款；

3） 如果客户不喜欢其他款式的话，及时为客户处理退款。

（2） 未点击发货：马上点击发货，上传物流单号，并真心跟客户道歉。

（3） 漏发：

1） 及时跟客户道歉，马上为客户补发，并给客户申请小礼物作为补偿；

2） 如果客户不想要了，及时为客户处理退款并真诚道歉。

2、 关于退款

（1） 更换尺码或者收货信息：

1） 未打单之及时帮客户修改过来，早点发货；

2） 如果打单了，尽量帮客户备注，准确发货，这样可以减少退款率。

（2） 不想要：

1） 了解客户不想要的原因，尽量引导客户不要退款或者购买其他款式，提高店铺的销量。

2） 客户确实不想要了，那要及时帮客户退款，提高服务效率。

（二） 已发货情况下

关于查件

（1）未收到

1）物流信息正常：马上跟客户解释，让客户耐心等待；

2）物流信息不正常：

a、超区：客户愿意自取的话麻烦客户自取，然后备注下次注意；如果确实不愿意自取的话

联系快递转其他到站的快递，或者退回仓库重新发。

b、丢件：核实后及时帮客户补发，然后告知客户单号，及时跟踪回访；之后根据记录，与

快递核实赔偿。

c、疑难杂件：例如客户未接电话导致快递无法送达，马上跟客户留言，然后后期继续追踪，

尽快让客户成功签收。或者送货途中快递站点停了，马上联系快递，帮客户转发其他快递，

一定要保证在最短时间内送达。

（2）少发、错发

1）少发：马上跟客户道歉，及时联系仓库补发，最好可以申请点小礼品作为补偿；

2）错发：如果客户肯接受补偿的话，给客户补偿，尽量 减少自身损失，也让客户有个良

好的购物体验；如果客户不肯接受补偿的话，帮客户免邮费寄回来重新换正确的款式。

2、关于退货退款

（1）七天无理由退款：尽量挽回，如果不能挽回的话按照正常的退货退款流程，让客户退

回来，收到货物检查无误的话及时处理退款；

（2）包裹货物破损：马上核实并安抚客户，然后马上为客户发一个新的；后期根据登记记

录向快递核实索赔；

（3）产品质量问题：根据客户情况核实，核实无误的话，如果客户愿意补偿的话帮客户做

适当的补偿，如果不愿意的话按照正常的退货退款流程，让客户退回来，收到货物检查无误

的话及时处理退款；

二、售后纠纷解决方案和流程

1.安抚，同理心

2.分析，找出问题出现的原因

3.帮助客户找到解决的方法

4.再次真诚给客户道歉

【奇葩一：催】具体表现：预售款最后几天天天催发货；换货一签收催发货；退货一签收催

退款；72 小时闲太慢；2 分钟不回话给振屏，连续给.....还有哪些请补充！

心理分析：

a.这是一种急病，浮躁，国人的通病。我也有，我也想一步登天，我也抱怨自己为何不是富

二代，为何还没有建树，急着买房买车，急着功成名就。我认为是被逼出来的。家庭、社会、

制度、国家如此，有什么办法呢？唯以售后之环境，磨砺自我。唯有强大不浮躁的心，最终

的胜利方会来临。

b.以自为我中心。一家公司服务数十万顾客，廖廖十来个客服，几个拆包，几个做单，十几

个发货，怎样应付得过来，顾客以为公司只围绕他一个人转，没办法~互联网的现况也无法

彻底消灭信息不对称啊——有些人不用用吖！应付办法：预售款如果被催发货，在不确定

何时到货的前提下，一推二推三推四推，继续推，不能推了劝退款（语气要委婉）。每推一

次加上对不起，不好意思，非常抱歉，让您久等了等带诚意的语句。别无它法，给不了别人

承诺，我耍赖皮还不行吗？ 其它催发货就相对容易应付了。做售后就是要这样，没办法。

【奇葩二：(半)电脑盲】具体表现：不懂用聚划算；分不清楚退货、退款的区别；不懂修改

退款原因；不懂查询快递单号；不懂用手机操作；不会截图；不会照相；不会用手机端....

现状分析：不是马云做的系统不好用，是这部分买家有点年纪了，一时接受不了这新鲜的玩

意。没办法。应付办法：一步一步教呗，还有什么办法呢？制作全面的图表教程。

【奇葩三：无理占便宜】具体表现：不给优惠就不买，狠的还给差评；死抠运费；确认收货

30 天还要求换，要求退，各种要求；过了保价期，还要求返差价；一点小小的污渍，要求

承担运费退货，做活动的衣衣本身利润就低，一来一回，钱没赚到反而亏了！心理分析：我

可以说一句：虽然他们有钱，但也不富裕。 每件衣衣大概在女人不努力，挑不完地地摊货，

逛不完的菜市场啊！二三线城市二三线消费人群有一定的购买力，对价格敏感，对清库存不

敏感，喜欢上聚划算。

三． 售后中需要注意的事项：

（一）.关于七天无理由退换货的运费问题

1.质量问题由卖家承担来回邮费。

2.非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：

（1）订单包邮产品由双方分别承担发货运费；

（2）订单非包邮产品，所有邮费均由买家承担。

(二).交易已经成功的订单，但是需要进行退款的，都必须通过支付宝来退款。确认好顾客的

支付宝账号和绑定的真实姓名。

（三）.查件，少发，错发等等售后问题一定处理一定要及时，而且一定要跟踪快递的反馈，

拿到反馈信息，一定要记得回复客户，后续记得再跟踪。多讲客户爱听的话，多为客户办实

事，体现客服是真正在帮助客户做事情，帮助客户解决问题。即使物流等客观原因让客户不

满意，客户也会被客服的诚恳的真诚的服务态度所打动。从而得到客户的理解。

四．总结售后问题不怕，只怕没有用心去解决，售后问题多了，只能说明你做得不够完善。

只要把服务做得好更，能给客户留下深刻的印象，这也是增加回头客的非常重要的环节。售

后做好了，好评率和动态评分都会上升，而且会有源源不断的回头客，这也是一个店铺需要

长期发展的基础。

以上就是一些个人小经验，希望对大家有帮助。

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