呼叫中心与云计算结合更有生命力

随着云时代的到来，几乎所有的IT服务都将和云发生紧密的关系，可以毫不夸张的说，当你提供的服务能够和云计算相结合的时候，你的服务效率和用户满意度将会提升到另外一个高度。这或许是对云计算推动产业变革最为直接的表现。

呼叫中心与云计算的结合更有生命力

云和我们的生活有着千丝万缕的关联，对于普通用户来讲，我们通过客服电话咨询相关的服务，其实就在使用云服务，而且是基于云的呼叫中心。当我们感觉到自己的使用习惯以及客服的回复效率大大提升的时候，其实正是云计算在其中发挥了重要的作用。原因很简单，有了云服务模式，开设呼叫中心的企业通过租赁云服务的方式节省了更多的投入成本，进而将更多的精力投入到提升用户体验上来，因此用户是云计算时代最大的受益者。

根据Frost&Sullivan的研究结果显示，云计算技术极大刺激了呼叫中心市场的增长。预计2009年~2016年期间，亚太区基于云计算和托管的呼叫中心市场将以每年超过15%的速度增长，而Gartner也预测，未来全球新增座席的1/10都将采用云座席终端，20%的企业将采用按需使用的云联络中心解决方案，云呼叫中心的市场前景将非常广阔。

和传统呼叫中心不同的是，云呼叫中心可以变客户自建呼叫中心为租赁的方式进行。在自建方案中，系统容量需要按业务最大时处理。在业务高峰过去之后，大量的资源闲置，而这些资源也不能共享给其它用户，资源利用效率低。同时，企业还要花人力来维护这些设备，每个月的系统运维成本也是企业的一大负担。

对于云计算和呼叫中心的结合Aspect更有发言权，因为他们已经率先走在了云服务模式实践的前列。据Aspect大中华区总经理 Mike Ding介绍，Aspect® On Demand是最近推出的比较新颖的产品，是基于Aspect解决方案之上，服务放在云端以租赁的方式出售给客户，省去了很多客户在硬件和软件方面的投资。其定位目标是中小企业，他们通常不愿意投入太多的资金，而且业务的需求量可以随时增加和减少，使用场景更加灵活多样。云服务便于这些企业减少系统运维的成本。

的确，得益于云模式先天的资源聚合中心，相比传统自建联络中心的方式，租赁的诸多优点已经逐步显现：首先，客户不需要太多的资金投入。其次，客户可以在高峰时间内*的调配资源，大大提升了资源的利用率。

Aspect On Demand的用户价值体现

作为租赁服务的一种尝试，Aspect® On Demand的租赁方案大致包括以下几个方面：

1、对于从来没有组建过呼叫中心的用户，Aspect会提供整套的解决方案，也会根据用户的实际情况提供相应的租赁价格。用户只需要提供相应的网络连接和业务上的需求，比如银行、电商等等行业的用户。

2、除了提供通用的解决方案，用户还可以自行的定制方案，一方面根据用户线上使用的坐席数量，比如100以内，100-150个坐席，150-250,250-500等等，坐席数量不同价格也会不同。坐席数量越多，相应的价格就越低。另一方面是软件的使用选项，包括劳动力的管理，使用的时间。使用的时间可以是周一到周五，或者24*7的服务。

3、在功能方面的选择：用户可以根据自己的人力选择所需要的软件。

美国作为IT服务的消费和提供的大国，一直走在IT消费的前沿。呼叫中心的托管服务在国外尤其是美国会更成功，而中国是一个起步的阶段，目前主要面临两个方面的挑战：1、带宽问题，中国的带宽水平处于世界的落后地位，对于互联网服务的支撑还有待遇提高。2、客户自建呼叫中心对于用户的培训往往比较配套，但是使用云服务容易忽略对用户的培训。

Aspect大中华区总经理 Mike Ding认为，对于中国的用户来讲，Aspect® On Demand将会对坐席数量100以下的中小企业更具吸引力，因为租赁更加灵活。但是对于坐席数量较多的企业来讲，租赁服务同样会节省大量的维护成本。

未来3-5年托管服务将会越来越受用户欢迎，于此同时，托管服务分包商也会逐渐成长起来。而这些没有自建呼叫中心的企业将是Aspect的主要客户。之所以和分包商建立合作关系，Aspect大中华区总经理 Mike Ding表示：“对于Aspect不擅长的行业领域，需要有更多托管分包商的加入，毕竟他们更熟悉这个领域，具有服务用户的能力。因此，采用分包和托管的模式相结合，使得用户的体验更好。”

Aspect大中华区总经理 Mike Ding认为，对于中小企业来说，通过Aspect® On Demand可以让其联络中心以更安全更有效的云计算数据中心为基础，享用Aspect业界最佳的客户联络和企业劳动力优化功能。中小企业能在托管环境中使用新一代客户联络中心与其客户展开互动联络，同时消除初期资本投入，并最大限度地减少与安装、运行及管理客户联络技术有关的内部IT资源的使用。

从用户需求方面，Mike Ding向记者透露，目前Aspect的主要客户是250坐席以下的企业。但是最近的用户咨询通常是50-100的坐席，足以见得中小企业在未来发展中的重要性。通常我们建议这些客户使用Aspect云服务，花费相对较小，灵活性较高。

从使用功能方面，Aspect® On Demand 托管式联络中心解决方案，可以让企业机构能根据当前业务需要灵活选择特定功能和座席功能。这项服务提供交互渠道和劳动力优化功能，包括呼入、呼出以及混合语音、网络聊天、高级列表管理、劳动力管理、录音以及基于IVR的自助服务。

移动应用是重要的突破

移动是未来的大趋势，从方便用户的角度来讲，Aspect同样做出了自己的努力。前不久，Aspect推出Aspect Workforce Mobile™。Android和iOS平台作为客户端，从用户需求来讲，银行和电信领域对于移动的解决方案需求非常高。

作为一款专供新一代客户联络中心主管使用的新型可定制移动应用软件，Aspect Workforce Mobile™专门针对移动性与日俱增的劳动力管理而开发。它不仅与Apple (iOS)、Android 或Windows设备兼容，而且还能即时访问Aspect® Unified IP® 以及Aspect Workforce Management系统。此外，这款应用程序还展现了Aspect Applications Foundation的强大功能和灵活性，让该公司能继续为新一代客户联络提供强大的工具。

将主管从其桌面系统解放出来，是移动应用产品的初衷。这个移动应用软件让用户可以访问关键信息以及实时通知，并且采用移动设备以安全方式直接处理系统更新，从而降低内部成本以及管理费用，同时提高管理生产力。另外，实时更新Aspect Workforce Management也让用户可以获得最精确的当日排班，从而提高生产力以及运营效率。

这款新型移动Workforce Management应用程序是采用Aspect最新发布的开发框架- Aspect Applications Foundation开发的首款移动应用程序。Aspect Applications Foundation将Aspect公司的多渠道联络管理和劳动力优化解决方案与SharePoint、Lync 以及 Dynamics CRM等Microsoft技术合而为一。这款新型开发平台可实现集中访问应用编程接口(API)以及提供相关联络管理以及劳动力优化数据实时访问功能，让专用应用软件更易于创建。使用Aspect Applications Foundation之后，用户可以根据自身需要，修改Aspect Workforce Mobile或者任何其它应用软件。

如何保证新老用户使用云服务模式

目前有几种用户：

1、有自建的呼叫中心，他们在扩容的时候选择Aspect云平台，另外当这些企业有人员裁减或者节约成本的时候会考虑选择云平台，

2、使用了其他厂家的呼叫中心平台，也可以升级到Aspect的平台上，而且我们提供支持服务，节省企业的成本。

3、已经使用了竞争对手或者Aspect平台的用户往往会考虑价格因素，但是Aspect会对这些用户进行适当的减免费用。

目前也在采取一些吸引用户加入Aspect平台的策略，包括减少租赁的价格，举行各种促销的活动。目的是让用户体验Aspect® On Demand云平台的功能，

Aspect的云平台通过和分包商的合作，减少了分包商采购硬件方面的投入，同时，分包商通过自己的技术支持帮助他们的用户实现定制的开发，满足他们用户的需求，除了平台方面的服务，当然也可以提供更多丰富的应用，提供增值的服务。

总结

云加端是未来的重要突破领域，Aspect不仅推出了自己的云服务租赁模式，同时借助移动解决方案有效的补充了用户的应用场景。通过部署“Aspect® On Demand” 托管式联络中心解决方案，可以为更多中小企业提供新一代的客户联络平台，从而支持中小企业与其客户建立更加贴心周到的服务与协作关系，这也是将云服务落到实处的根本。