车联网变与不变知多少？

车联网发展了这么多年，无论是从用户规模、盈利情况看，目前还没有几家成功企业。如果说某一家企业没有成功，尚在情理之中，倘若不成功成为整个行业的普遍性现象时，就有必要进行重新思考。车联网本身是个伪命题还是大家的思路都有问题呢?显然不是前者，探讨这个问题，或许得从自身谈起。无论从哪个角度看，车联网终将客观存在，而要变的，是我们的思维。

车联网之变

《周易·系辞》有言：穷则变，变则通，通则久。既然车联网行业存在着普遍性的问题，那么就需要对现在的运作思维求变。如果说要变，究竟从哪里开始变，怎么变?

我们谈车联网的变，首先要从经营思维上去变。企业要做好车联网，除了推出用户体验好，稳定、可靠的产品之外，还需要做好运营。这个运营不是指运营过程的计划、组织、实施和控制方面的运营管理，而是指提供服务过程中的用户运营、内容运营以及商务运营。现阶段，车联网服务商的短板很多，但运营是其中最薄弱的环节。目前所提供的服务只是利用平台和终端，完成了一些功能而已，服务商并没有做好内容运营和用户运营。如果我们要分析为什么当前车联网的客户粘性不够，忠诚度低，流失率高等问题，就不得不关注运营。运营就是通过市场销售发展一批新用户，有了新用户之后，通过一定的措施和方法告诉用户使用的理由，通过运营手段让这些用户能够留下来，并持续强化，最终目的是让用户高频次大规模使用该产品或服务，除此之外，运营还承担着客服的作用。在运营的过程中要做好内容更新维护、营销策划、业务流程的优化梳理;数据挖掘分析，要做好用户研究管理、潜水用户的召回、用户使用的激励体系等。

以车队服务类为例，如果只是搭建一个车主沟通的渠道，不去运营，用户一般不怎么去体验，如果有主持人和群里的用户互动，不断组织一些话题让用户去讨论，效果肯定不一样。尤其是以i-Call为主要服务内容的服务提供，更应该在用户运营方面做文章，因为客服人员离用户最近，最了解用户想要什么，因此，在服务的过程中要贴近用户、引导用户、激活用户，这些就是用户运营。以UGC业务为例，既然服务商需要用户提供停车尝路况及电子狗等内容，就需要做好内容运营，要做好用户的激励计划，鼓励用户参与。车联网是一个很长的产业链，很多内容需要整合，因此，商务运营在运营中也是必不可少的一环。比如整合第三方的紧急救援机构，与银行信用卡机构的合作，与4S店、维修站及加油站的合作等等。所以服务商要做好思维的转变，从过去只关注产品向运营方面转变，通过不同的运营手段才能降低客户的流失率，提高用户的粘性。

《道德经》有言：“图难于其易，为大于其细。天下难事，必作于易;天下大事，必作于细”。这句话告诉我们，天下的难事，一定从简易的地方做起;天下的大事，一定从细节做起。因此，做车联网，一定要将用户的体验落实到每个细节。

用户体验是一种在用户使用产品过程中建立起来的纯主观感受，包括使用前、使用中和使用后对产品视觉和易用性的全部感受。用户体验不是产品设计规划人员的感受，也不是渠道代理商的感受，而是用户真正的感受。

车联网企业过于依赖于渠道，因此，渠道的需求就是车主的需求，渠道要什么，厂商就做什么，用户体验的设计也是以渠道为中心，尤其是在产品方面，产品设计人员基本上是迎合渠道的感受，而不是用户的感受，对于用户的真正需求，并不是很在意，或者说并没有去调研车主的真正需求，因此，很难将产品做到极致，也很难有好的用户体验，自然赢取不了用户的口碑。在这种情况下，我们要切实明白，满足用户需求是做好用户体验的第一步，要改变思路，尽可能地走近用户，以用户为中心，切入用户需求结构，把用户体验作为产品或服务的核心竞争力，从而为用户提供很多的价值。

以一键通为例，如果一键接不通电话，就说明产品不能用;如果接通电话后通话质量不好，说明产品不好用;如果客服人员无法提供服务，或者提供的服务质量差，就说明用得不好。真正好的用户体验是一键能顺利接通电话，接通电话后不受方言的影响能快速提供贴心的服务，并让客户满意。解决了能不能用，好不好用，用的好不好三个方面，就是好的用户体验。

移动互联网时代的产品通常不追求大而全，而是抓住用户某个痛点或价值点，针对性地做出定位明确的产品。尤其对于车载产品，在功能上尽量简单明确，即便要做大做复杂也是慢慢地加上去。体验上尽量做到简单易上手，甚至使”界面消失“，仅凭本能和直觉操作，这样的用户体验才叫极致。

正视现实，因势利导，顺势而为

今年年初，*总理在*工作报告中首次提出“互联网+”行动计划。“互联网+”，“+”什么呢?简单点说就是需要将互联网与传统行业相结合，促进各行各业产业发展，优化传统行业，盘活现有资源。目前全社会都在“互联网+”的大势下蓬勃发展，那么车联网行业也应该借势而行。企业要把握好“势”态的发展，运用“势”的契机，及时抓住广受关注的新政策，分析现有业务及产品情况，全面进行梳理优化，真正解决当前车联网行业所遇到的一些问题。

我们以货车为例，2014年，交通部颁发了第5号文件《道路运输车辆动态监督管理办法》，要求重型载货汽车和半挂牵引车在出厂前应当安装符合标准的卫星定位装置，并接入全国道路货运车辆公共监管与服务平台。这一套系统也就是我们所提的商用车车联网。从目前实施的情况看，商用车车联网的主要目的一方面是应付交通主管部门的检查，另一方面，用于车辆的安全监控。尤其是对于物流行业而言，只是解决了运输过程的透明化管理，并没有为物流公司或车主带来真正有价值的服务。而对于服务提供商而言，竞争激烈，企业之间的价格战基本采取自残式的打法。如果一味守成，不求变，那么被淘汰是必然的。

改变以上现状，我们需要分析当前我国货运行业的发展现状。通过寻找用户的痛点，推出适合市场需要的产品，才能赢得用户，赢得市常当前在运输环节上，隐性成本占据了很重要的地位，这些隐性成本主要包括：返程或起程空驶，空车无货载行驶。如果将以上问题进行抽象，我们发现车主或司机首要的关注点在于货源的真实性，最担心的是被货代或物流公司放空而引起的空驶;其次担心运输结束后拿不到钱或无契约，或者少拿;当然货源信息更加重要，经常存在找不到货，或者很长时间才能找到货的情况，存在一定的找货成本。显然解决这些问题，不是现有的商用车车联网可以解决的。对于车主最关心的货源问题，目前国内已经有很多基于互联网的货源发布平台，并且这些平台聚集了大量的货源信息和车主信息，只是没有有效地与车联网结合。在“互联网+”时代，必须对现有的车联网平台进行优化调整，首先为在线的物流交易提供基础保障。其次，解决认证问题和信誉评价体系，因为这两点是解决在线物流能否成功的基础，只有解决了认证和信誉评价，才可能解决在线的找货配货问题。第三，要有合适的产品形态，真正的车联网终端。利用声控技术，解放驾驶者的双手，为驾驶者提供基于位置服务的运力与货源的快速模糊匹配及货源的精准匹配、附近物流园的匹配;提供货车云导航及路况广播;提供实时的油价信息及天气信息等服务内容。

当前的商用车车联网终端其实就是卫星定位设备，这个设备是一个黑盒子，只能满足监控定位的功能，且这些功能是给交通部门或企业管理者使用的，而不是给驾驶者使用的，驾驶者无法从设备获取有价值的信息，只是被动的监控。这些现象也反映出当前的政策问题，如果管理部门不改变思路，不了解市场的客观现状，不了解用户的需求，不为用户着想，不及时调整，商用车车联网的使用效果不明显，应付检查的情况依然存在，道路交通安全隐患无法消除。事实上一个产品如果没有用户的直接参与体验，无论其商业模式设计得多么完善，这个产品的生命力不会旺盛。《道德经》有言：“吾不敢为主而为客”，这句话告诉我们，我们不能过于依赖于自己的主观判断，一定要了解真正的市场客观形势。

目前，打车软件的补贴大战刚告停，专车又出现了。如果说手机叫车算是牛刀小试，那么专车或许是颠覆出租车格局的利器。尽管交通运输部强调，永远不允许私家车当专车运营，但专车的势已经形成。即便出租车属于公共交通的补充，出租车公司却以追求利润最大化为己任，且出租车司机风险自担、自负盈亏，这些都是市场化的主要特征。这几年出租行业矛盾突出，问题多多，急需一套符合市场化规律的运行方式，而打车软件出现之后，改进了供需双方的行为方式，让出租车行业变得更加市场化，这就是未来的趋势。

《史记》曾言：“善战者，因其势而利导之。”意即因势利导，顺着事情发展的趋势，向有利于实现目的的方向加以引导。互联网公司把握了市场的“势”，但是对于司机端，手机接单的方式也存在很多安全隐患，司机因抢单而发生的追尾等交通事故时有发生，另外，手机定位效果差，耗电量大，必须一直充电，这样也影响司机的视线。因此，车联网企业也要抓住“势”，推出定位功能更好、用户体验更棒、安全隐患更少的车联网终端，解决支付问题。至于腾讯、阿里巴巴还是银联谁想争支付谁去争，做车联网的企业只需提供相应的终端、平台及服务就可以了。只有这样，才能满足交通主管部门的监管，实现出租车的公共交通属性，同时也能解决了市场化运营之困。

车联网之不变

从车主的角度研究车联网的价值，我们就要走近车主，从车主选车、买车、用车、修车、换车这五个阶段中去了解车主的真正需求，从而探索“顾客终生价值”(CustomerLifetimeValue)，只有这样，方能体现车联网的真正价值。对于车主而言，选择一款车等于选择一种生活，这种车生活对车主来说，真正能落地的服务还是基于车联网的延伸服务，服务所带来的价值就是车联网的价值本身。

如果把用户的需求做一个归纳，那大致为安全、便捷、畅通、经济及舒适(娱乐)。对于商用车车主，还要考虑用户的“开源节流”。因此，出众的安全措施，便捷的操作方式，规范的驾驶行为，舒适的驾乘体验，畅通的道路，快速的售后及救援，故障的预防与诊断，合适的购买和养护成本才是车联网的价值。

无论是做什么样的车联网，乘用车也好，商用车也罢，无论是采取哪种产品形态或商业模式，为用户提供最优质的服务及良好的用户体验，为用户创造价值是亘古不变的真理。

综上所述，变与不变是一种对立统一的辨证关系，我们谈车联网的变是以核心价值与用户体验不变为前提。不变是指车联网给用户的价值体验，不变是本质问题，变是针对不变而做出的一些改善或优化。变是一种方法论，变的目的是产生成果或效用。