酷炫AI的背后 是悲催的人类“驯兽师“

Amy Ingram，来自创业公司X.ai的人工智能个人助理，说起话来和真人简直一模一样。公司设计它去预约会议、发日程安排邮件，搞定这些繁琐的事务。如果机器人可以进入你的日历，在邮件中被你抄送，为什么不能让它代你完成这些事情？自从2014年Amy登场以来，用户高度赞扬了它“和人一样的语调“和“良好的口才”。“就这项任务而言，实际上它比人做得更好。”一个测试用户在推特上说。但是大部分人不了解的是，这不完全是“人工”智能：几乎每一封邮件后面，都是一个真实的人类——例如24岁的Willie Calvin。

Calvin去年10月辞职，之前在X.ai做过AI训练员，他这就是Amy从不出毛病的原因之一，从不让人察觉出它是机器人。公司将Amy宣传为可以“神奇地预约会议”的人工智能个人助理，Amy的软件的确能扫描电子邮件，通常可以猜到“明天”的意思是周二。但是要独立完成下一步，系统还没有做好准备。许多前AI训练员说，最近，仅仅是几个月前，训练员会在Amy生成自动回复之前，查看收件箱内几乎所有邮件的部分内容——来评估Amy猜测用户说了什么。公司一位发言人说，该项服务仍有训练员确认邮件中“非常主要”的信息，为了让系统可以提升。

Calvin从芝加哥大学公共政策专业毕业几个月后，在2014年12月加入了X.ai。他想象自己年薪 $45,000的工作，可能部分是产品开发，部分是审核代码之类的。他说在面试过程中，他被要求写一个一页纸的文章，阐述为何自动化对工作和员工来说是好的。X.ai拒绝就具体的招聘流程发表评论。

Calvin对于能参与科技创业公司的产品开发过程感到很嗨，但是开始工作以后，他发现工作关于产品的部分从来没有实现。现实是，Calvin说他有时候在电脑面前一坐就是12个小时，按规则点击和标亮词句。“要不是非常无聊，要不就是非常沮丧。“他说。”同样一件事情一遍一遍地进行，我们无法提供一个个体所需要的，这是一个沮丧案例。”管理AI训练员的Kristal Bergfield说工作已经随着时间有所改变，包括了需要努力的工作。“我们在建造一个前所未有的事物，”她说，“这是一个非常志向远大的东西，我们这儿工作的人也是同样。”

玩转自动化的诱惑很大

有一些公司雇佣了假装是“假装是人类的机器人”的人类（注：这不是一个病句）。在过去的两年里，各个公司推出了可以做任何事的管家（Magic、Facebook的M、GoButler）；购物助理（Operator、Mezi）；和电子邮件助理（X.ai，Clara），这些是比较突出的例子。他们中的大部分都希望，所需的人类越少越好。人工很贵。人工不能规模化。人工还得买医疗保险。但是就目前来说，这些公司还是得靠人，躲在幕后点点鼠标，让观众觉得像魔法一样。

图：X.ai的宣传材料。图片来源X.ai。

左图：“约咖啡。”

“Michael你好，昨天与你聊得很高兴。你有时间见面吗，今天晚点时候、明天或者下周？我通常下午1点以后都有时间。John。“

右图：“回复：约咖啡。“

“John你好，我很乐意下周见面。请和Amy联系（已抄送）预定个时间。期待见面。Michael。”

玩转自动化的诱惑很大。人类协助的人工智能是“现在最火热的领域，”Navid Hadzaad说，他创立了机器人与人合作的管家服务GoButler。在过去的两年，这个领域内的创业公司一共募集了至少五千万美元的风投资金。但是，各种策略不同的公司，都使用相同的、模糊的营销语言，而且不怎么透露运营细节。

去年夏天，Facebook发布了M，一个住在Messenger中的活泼的个人助理，从此吹响了人类协助型AI的号角。但是与Facebook的全自动商业化的Messenger机器人不同，M的AI产生的所有回应都是经过审核的，如有需要还经过编辑，然后由几十个合同商团队发出，公司说，他们在社交媒体巨头的Menlo Park园区以外工作。在这以外，关于M的细节很少：Facebook不透露这些合同商的工作时长，也不说他们需要多频繁地修改M的猜测。

Clara提供类似X.ai的电子邮件预约服务，用合同商来审核部分邮件。公司CEO Maran Nelson说，大部分工作人员是女性，但是不透露有多少工作人员、在哪儿工作或者有多少比例的邮件是由人类查看的。

“这是该领域常见的沮丧感——太不透明了，”Nelson说，“同样沮丧的是，Clara推出三个月的时候有很多投资商恭喜我们，制造了一个完全自动化的机器人。”

人们感觉工作过度，而且不受重视

要模仿计算机的超人类能力通常很糟糕。在X.ai，Calvin说，2015年初有些时候训练员从早上7点一直到晚上9:30都在给电子邮件写注解，因为该服务应该是几乎全天候提供的。当天的电子邮件没有弄完，他们就不能下班。“我下班的时候感觉完全麻木，非常空虚，没有任何感情。”Calvin说。公司不愿意就目前的21位AI训练员的排班做出评论，但是Bergfiled说：“我们从来不会要求人们长时间加班。”

图：GoButler应用。图片来源：GoButler。

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用户：我要一个伦敦到洛杉矶的不经停的航班。

回复：听起来很棒！你想什么时候出行？

用户：2016年3月12日到3月18日。

回复：收到！正在查询从LHR到LAX的航班，3月12日起飞，3月18日返航，不经停的航班。

GoButler也是这种节奏，公司位于纽约，产品是“我们什么都能做”的短信管家服务。顾客发短信提需求，例如外卖和买礼物，然后例如Lucy Pichardo的员工就会看到需求，操作界面由客服仪表板Zendesk提供技术支持。她接下来会在其他服务上下订单，例如Postmates或Seamless。

GoButler的网站上说，服务使用人类协助的AI来实现全天候的客户服务，Pichardo说顾客经常问她是不是机器人。但是，她和另一个前员工Alex Gioiella说，他们所见服务中唯一自动化的部分，是偶尔会发一发的营销短信。这意味着，人类必须永远坚守岗位。GoButler的员工被称为“英雄”，排班从上午8点到下午4点，或者下午4点到半夜，以及，每月一周，排班从半夜到早上8点，在纽约的办公室里实行座位共享的三班倒，前一班的员工离开，后一班的员工坐下。Pichardo说，员工被要求在自己的位置上吃午饭。去年12月，参加公司的圣诞派对也要安排30分钟的排班，以免一下子有太多人离开电脑。公司发言人说，圣诞派对中，公司领导层也轮流参与“英雄”岗位排班。

“人们感觉工作过度，而且不受重视。“Gioiella说，她以前是公司的资深业务助理，这个岗位又被称作”超级英雄“。”英雄“通常最多同时处理5项需求，但是当需求量激增时，他们可能得应对两倍的工作量。Gioiella说，她曾经暂缓一些订单，来获得一点额外时间让她的员工完成工作量。一个前”英雄“说，他们有时候看见一些奇怪的需求，例如有一个需求是想要一个古董人头骨，让他们对解决奇怪挑战嗨起来。但是通常的需求都是预定披萨。

一些人可能会对于给机器人发短信感到别扭，结果最后发现其实是给人发短信。人与机器的模糊性会带来不寻常的情况。X.ai的一个前训练员说，虽然没有授权谈论任何工作细节，他估计人们每个月大概会有10次发邮件给Amy要求性服务。其他用户有时候把自己的预约错误怪在Amy头上。

过了一段时间后，X.ai的训练员们说他们几乎会把Amy当成真实的人。他们把Amy当做一个小孩子，因为服务经常犯些简单的错误，但是，随着时间，他们会发现这些错误经过学习改正了。他们希望保护Amy不受坏的数据影响。

截然不同的扩张计划

两家电子邮件日程预约公司，有着截然不同的扩张计划。Clara正在慢慢让人离开候补名单，称目前服务了几百家公司，每个用户每个月收费199美元。而X.ai计划今年下半年从有限测试转到公开发布，希望收费每月9美元。创始人Dennis Mortensen在一封电子邮件中写道，“美国知识工作者每年需要的百亿量级的会议预约，只有由机器支持的代理能够应对。“Mortensen说，服务会开始要求发电子邮件的人在电脑无法解读信息时进行说明——”你是说四月四日（周一）吗？“——而不是找个员工来读一读然后猜测一下。“我们希望免费提供服务，或者，每月9美元，只有这是软件的情况下才能实现。”他说道。

Clara的CEO Nelson说，她宁可打造一个更加昂贵和由人工处理的服务，如果要靠谱地完成任务必须如此的话。

其他服务商也在想办法摆脱人类。GoButler的转变是突然发生的。二月的时候，GoButler给25个“英雄”开了解雇条。公司说希望完全自动化，从预订机票开始。前业务经理Gioiella说她经常被告知公司快要没钱了，说她认为公司就是没法继续发钱给员工了。发言人Bianca McLaren说，公司没有陷入财务危机，不过“我们的利润提高了，因为我们现在没有那么多员工。”

就业机会被抢，一直是关于人工智能话题上方的一片乌云。但是至少，对这些员工中的一部分人来说，训练机器人从来不是长期的打算。X.ai说目前64个员工中，每五个人中有四个都是从训练员开始工作，然后职位上升，但是Calvin说，这份工作作为垫脚石也不值得做。“最后工作变得太费力了，而且看不见任何回报。”他说。或者就像另一个X.ai前训练员说的，他不担心自己的工作被机器人取代。实在是太无聊了，以至于他很期待再也不用做这份工的那一天。

via Bloomberg