从海尔的售后谈起 博客分类： Coffee House 咨询
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2024-03-18 23:38:34
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话要从2007年说起，虽然过去了四年左右了，但整个事情还是值得我好好的回顾反思的。
2007年买了海尔的电视机，因为听说海尔的服务做的不错，打着真诚到永远的旗号，所以我当时很快就决定买这个品牌了。
在三包期间内，我的电视机出现了白屏、乱码的现象，我咨询了有电视维修经验的同学，他劝我尽快的找海尔的售后服务处理，不然日后比较麻烦。海尔的维护网点，把我的电视机拉回去测试、维修，反正是没有彻底的解决问题。按照三包规定，海尔应该给顾客更换一台新的电视机。他们也确实给我开出了证明，答应给我更换电视机。售后服务网点，找了理由说那种型号的电视机已经停产了、或者加一千多块换另外一种型号。如果是要加钱的话，我肯定不同意的，所以耗在那，当时也没管了。到这时他们把我的电视机已经拉回去两次，都没有修好。
由于当时，他们没有给我换机器，所以我要求他们延迟售后服务一年。去年电视机又出现同样的问题，我又给海尔客户打电话，要求他们告诉我到底是什么原因没有给我更换电视机，而且他们修了那么多次，为什么一直修不好这个问题？售后服务还是，给我把电视给维修好了。
今年我的电视又出现类似的问题，这个就是我同学当时告诉我的，问题越来越严重了。我依旧给海尔客户打电话，要求他们彻底的把我的电视机解决了，要求他们的技术主管或者行政主管给我回复，这个电视机到底什么问题。当天下午，16:50负责广东省的售后服务的负责人，给我电话说：他们会派最好的工程师，把我电视机的问题彻底解决好，不要在有这么多的烦心事。
事情到这，我仔细揣摩了一下，海尔目前可能出现的问题：
1） 售后服务的承诺没有做到位，没有落实，没有很好的反馈机制。答应更换机器，却不更换。海尔总部没有一个对用户反馈问题的回访机制。
2） 某些批次的质量监管不严、或者本身机器设计上就存在缺陷
3） 服务网点服务质量不高，频繁的更换网点。（三个时间段的维修都不是同一个维修网点）动不动就要收费用。还建议，您可以考虑更换电视机了。我的电视机才使用了四年时间。通常的寿命也在7年（他们的工程师告诉我的）。
4） 维修工程师的技术水平太差。同样的问题，一直不能解决。
5） 每一台设备，海尔没有一个跟进机制。调查设备的使用情况。各个环节，可能篮子大了，监管不过来了。
那么海尔做的比较好的地方：
1） 海尔的呼叫中心，只要你打电话进去，之前已经有联系过的电话，他们很快就知道用户大概的信息。这个不知道是他们人工查询的，还是电话系统自动转换到客户系统自动查询出来的。
2） 客服目前会有回访机制，没有解决的得到解决的问题，他们会根据客户的要求，转向更高级别的负责人，解决相应的问题，并且有一次回访。应该在顾客的问题解决之后的三个月之内再次回访一次。因为维修一次保质期是3个月。
3） 高层次的负责人还是比较明理的。能够主动的解决顾客的问题。
我应该汲取的教训：
1） 购买电子产品要多比较，研究品牌型号的优缺点。
2） 维护自己的权利。其实这个有时比较闹心，折腾人。至少，现在过了三包期间，我也用适当的理由，使得海尔高层很爽快的承诺，请最好的工程师解决电视机的问题。
3） 做事情一定要诚信、遵守承诺
4） 每一个项目，要严格控制质量，评估风险点。
5） 及时的跟进反馈，回顾总结。
2007年买了海尔的电视机，因为听说海尔的服务做的不错，打着真诚到永远的旗号，所以我当时很快就决定买这个品牌了。
在三包期间内，我的电视机出现了白屏、乱码的现象，我咨询了有电视维修经验的同学，他劝我尽快的找海尔的售后服务处理，不然日后比较麻烦。海尔的维护网点，把我的电视机拉回去测试、维修，反正是没有彻底的解决问题。按照三包规定，海尔应该给顾客更换一台新的电视机。他们也确实给我开出了证明，答应给我更换电视机。售后服务网点，找了理由说那种型号的电视机已经停产了、或者加一千多块换另外一种型号。如果是要加钱的话，我肯定不同意的，所以耗在那，当时也没管了。到这时他们把我的电视机已经拉回去两次，都没有修好。
由于当时，他们没有给我换机器，所以我要求他们延迟售后服务一年。去年电视机又出现同样的问题，我又给海尔客户打电话，要求他们告诉我到底是什么原因没有给我更换电视机，而且他们修了那么多次，为什么一直修不好这个问题？售后服务还是，给我把电视给维修好了。
今年我的电视又出现类似的问题，这个就是我同学当时告诉我的，问题越来越严重了。我依旧给海尔客户打电话，要求他们彻底的把我的电视机解决了，要求他们的技术主管或者行政主管给我回复，这个电视机到底什么问题。当天下午，16:50负责广东省的售后服务的负责人，给我电话说：他们会派最好的工程师，把我电视机的问题彻底解决好，不要在有这么多的烦心事。
事情到这，我仔细揣摩了一下，海尔目前可能出现的问题：
1） 售后服务的承诺没有做到位，没有落实，没有很好的反馈机制。答应更换机器，却不更换。海尔总部没有一个对用户反馈问题的回访机制。
2） 某些批次的质量监管不严、或者本身机器设计上就存在缺陷
3） 服务网点服务质量不高，频繁的更换网点。（三个时间段的维修都不是同一个维修网点）动不动就要收费用。还建议，您可以考虑更换电视机了。我的电视机才使用了四年时间。通常的寿命也在7年（他们的工程师告诉我的）。
4） 维修工程师的技术水平太差。同样的问题，一直不能解决。
5） 每一台设备，海尔没有一个跟进机制。调查设备的使用情况。各个环节，可能篮子大了，监管不过来了。
那么海尔做的比较好的地方：
1） 海尔的呼叫中心，只要你打电话进去，之前已经有联系过的电话，他们很快就知道用户大概的信息。这个不知道是他们人工查询的，还是电话系统自动转换到客户系统自动查询出来的。
2） 客服目前会有回访机制，没有解决的得到解决的问题，他们会根据客户的要求，转向更高级别的负责人，解决相应的问题，并且有一次回访。应该在顾客的问题解决之后的三个月之内再次回访一次。因为维修一次保质期是3个月。
3） 高层次的负责人还是比较明理的。能够主动的解决顾客的问题。
我应该汲取的教训：
1） 购买电子产品要多比较，研究品牌型号的优缺点。
2） 维护自己的权利。其实这个有时比较闹心，折腾人。至少，现在过了三包期间，我也用适当的理由，使得海尔高层很爽快的承诺，请最好的工程师解决电视机的问题。
3） 做事情一定要诚信、遵守承诺
4） 每一个项目，要严格控制质量，评估风险点。
5） 及时的跟进反馈，回顾总结。