国美零售营造新场景，更新门店体验

2017年6月12日,国美电器发布公告称,将中文名由“国美电器控股有限公司”更名为“国美零售控股有限公司”。这意味着国美将由“电器零售商”转变成为以“家”为主导的方案服务商和提供商,拥抱新零售时代的生态体系,努力适应消费客群年轻化、消费需求多元化、消费行为个性化、消费时间碎片化的时代趋势。

国美电器的转型可以从总裁王俊洲经常讲的“全渠道、新场景、强链接”看出端倪。

首先,国美以全渠道为突破点,全力为消费者创造价值。

在国美2016年战略年会上,王俊洲讲到,过去零售业最贵的是地段;现在是流量;未来,则是链接。而全渠道,正是与消费者建立链接关系的突破点。

为此,国美在与海尔、风行联手打造首款互联网电视后,又与创维、芒果tv达成战略合作。

其次,国美营造新场景,更新门店体验。

通过搭建“家庭整体解决方案”场景,实现国美门店从家电卖场向“家电+家装”提供商转变;

通过搭建“娱乐+休闲”场景,实现门店从零售卖场向“零售+娱乐+休闲”体验式卖场转变。

现在国美的门店不仅仅是展示和销售的区域,“玩”在国美,是其最大的变化。这里不仅有高科技家电产品体验,如无人机体验、智能家电体验等,还有烘焙教室、网咖、电竞馆、动漫馆、餐饮休闲区等。

不久前,国美还建成了全球首家专业vr影院,国美对vr影院的运营,将着力于与线下门店优势的结合,更加突出其社交功能。

6月28日,国美宣布以2.16亿元投资家装公司爱空间,同时与爱空间签订战略合作协议,双方打通会员、供应链、营销等环节,为消费者提供完整的“家装+家居+家电”的一体化服务,以场景+服务为抓手,形成与用户的链接和深度绑定,为消费者创造更多的价值。

在国美看来,消费者需要的场景就是零售商的“战场”,真正的转型就意味着彻底改变客户体验。因此,国美要做的就是进一步强化场景体验,用有价值的流量推动自身不断发展。

王俊洲表示,未来的零售一定是全场景,实体门店的价值正在提升。零售行业已经进入下半场,是靠供应链、靠服务、靠产品的年代。

国美以售后服务“国美管家”,形成与消费者的强链接。

国美大力发挥前端门店和后端供应链的优势,全力建造“家电后服务市场”。过去,消费者购买产品出现问题往往找生产厂商,渠道商一般不负责任,但是在国美打造的强链接战略中,国美利用好的售后服务提高消费者满意度,进一步吸引流量。售后服务已成为国美与消费者形成链接的关键环节。

国美成立了“国美管家”项目组,以家电为核心、做有关“家”的全方位服务,把家电及周边产品服务作为切入口,从商品的购买、送货、安装到维修、保养、清洗,到最后的延保、回收,在商品整个生命周期内提供全面服务。

2016年11月,国美宣布将国美在线、国美海外购、国美管家、国美plus整合,组建全新的国美互联网生态公司。最终打造国美“社交+商务+分享”的平台。

2016年12月19日,国美又正式宣布启动“6+1”新零售战略。其路径是,以“6+1”为价值创造触点,以供应链为核心竞争力的集互联网、物联网于一体的新零售生态体。其中,“6”是指用户为王、产品为王、平台为王、服务为王、分享为王、体验为王,这几点层层递进,形成完整的生态闭环;“1”是指线上线下融合,为用户提供数一数二的服务。

国美新零售战略其实就是要打造一个以家庭生活为核心的零售生态圈。在线下,门店不再仅是销售触点,而是增加了更多场景体验和更丰富的产品线。在线上,国美plus作为统一入口,集合了购物、内容分享、开店经营、售后服务、物联技术等一体化强大功能,链接着整个零售生态圈。

从“全渠道、新场景、强链接”到新零售战略,这都是国美适应零售渠道变革的成功之举。