电商客服的「跨界思维」

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不要被对客服工作的歧视，限定了你的格局大小

“你们做客服的，其实就是打打电话吧。”

我相信这是很多客服人接手客服工作后，经常听到恨得牙痒痒的一句话。牙痒痒的原因有二，其一：对于客服工作的歧视限制了你的格局大小； 其二：不要轻易定义一个你还不够了解的工作。

在电商领域，很多人理解的客服就是前期的简单推广以及后期处理麻烦，把产品推到用户面前，争取用户的点击和成交。处理后期客户遇到的问题，包括商品问题，物流等。

随着电商行业的不断发展，客服行业也开始精细化，客服不再是以只处理麻烦为主体。这时候理解的客服，是一个站在产品和用户之间的连接者。 一方面把产品传递的价值，想办法传递给用户。 传递了以后用户要么回馈你金钱，要么回馈你时间。另一方面把用户的需求反馈回来，因为需求从来不是一成不变的 ，产品只有在不断的迭代中，才能保持生命力。

本文将从运营、产品以及心理学的角度去看客服，其中的一些问题可能会是电商行业存在的问题，希望能给到电商从业者一个参考。

01从运营角度看电商客服

一般而言，客服跟用户运营一样在企业中都拥有双面身份。

对外：他们面向用户——为用户提供咨询、收集用户意见和反馈（以优化产品）、对用户进行售前消费引导和售后服务支撑。

对内：他们也承担 4 种角色：发现线上bug 并跟进、收集功能优化建议、丰富用户档案体系，支撑市场公关工作。

具体而言，客服中心在一家公司的定位取决于每家公司的业务模式。在电商企业中，客服团队偏向于售前咨询和售后支撑。

一个客服可以承担多种功能，没必要为了让业务界线清晰，让一部分人专门负责售前，另一些人专门负责售后。业务清晰的好处在于职责明确，坏处在于各家自扫门前雪，不是我的事我就不管。

案例分析：客服体系在每日优鲜中发挥的作用：详见「每日优鲜罗琼：客服人应该强势，走出至暗时刻」

每日优鲜客服中心在内部称为“用户体验中心”，由2个中心，客服中心和品控中心组成。具体细分为4个大的团队：

1．一线团队，包括一线和二线客服 ：电话、在线、聊天、呼入呼出、投诉处理。

2．内部改善部， 除了客服以外的其他业务团队，包括质检、培训、知识库、机器人的调养、惊喜客服等。这个团队会通过用户来电的投诉数据产生联想，推动流程优化改善、及时止损。

3．外部改善部， 是客服部比较有战斗力的团队，直接触及到企业内部各个业务部门的问题改善。这个部门与其他部门有着非常高的强联动性，目的是把控商品质量及物流配送的服务体验。比如，某款商品做的不好，每日优鲜的客服可以直接下架商品；再比如说物流做得不好，客服有足够的权限关闭微仓。

4．用户声音前瞻团队， 在每日优鲜，客服中心也会用做品牌、市场、产品的运营思维做客户服务。这已经完全颠覆了传统的客服部门职能：他们会永远前瞻性地知道每日优鲜的用户要什么、潜在的非每日优鲜的用户在要什么，以及线下的用户在要什么，什么样的商品在传播等。客服部门也会运用产品思维、运营的手段去做一些传播，比如，做社群、视频传播等。

02从产品角度看电商客服：

每一个从事电商行业的工作者都不得不承认客服的重要性，哲学的角度讲，产品的好坏，“实践是检验整理的唯一标准”。智齿科技的产品经理在智齿客服部门体验过做客服后，总结出以下几点建议，希望对电商从业人员有所帮助。

1、意见反馈制度

客服工作每天会和大量的顾客进行沟通，在这个过程中，不仅是可以了解客服部门自身存在的问题，还可以了解其他部门需要协调或解决的问题。

“你们的实物与图片有差异，宣传言过其实了”——运营部门；“你们是否能开增值税专用发票”——财务部门；“你们的产品太硬了，用起来不舒服”——产品部门；“我们家是老人，不送货上门就不买”——物流部门；……

可以看出，客服部门所收到的大量意见，分为有价值的和无价值的，其中一些有价值的意见并不是客服能够解决的。所以客服需要将这些有价值的问题报至其他部门，以帮助整个公司不断的优化流程，共同提升。

2、日清检查单制度

售前客服在沟通的过程中面对顾客提出的特殊要求，都会答应。但也存在的问题是答应之后，后续没有满足顾客相关要求的时候，顾客便找到我们表达不满，导致售后会花费更大的成本来解决问题，这个时候容易陷入被动。

所以客服在日常的工作中可以设立一个日清制度：把每天答应过顾客特殊要求的事情都给记录下来，然后每晚下班的时候核对一下。把没有结果的事情跟踪一下，并主动和顾客进行沟通，避免了后续的被动沟通引发顾客的不满。

3、每周主推款式制度

售前客服在接待顾客的时候，经常被问到的一个问题是：这几款有什么区别？你觉得我买哪一款比较好？这个问题其实涉及到另外一个问题：就是同价位的产品当中，哪一款是我们利润最高的，客服就理应诱导顾客去购买利润最高的那一款，这样才能最大化公司的利润。所以客服部门可根据顾客的询问程度设置一个每周主推款制度，然后设置相应的激励制度，并针对该款进行诱导话术的撰写和培训。

4、（faq）话术优化制度

现在的电商客服，“亲”“亲亲”几乎成了标配，但沟通的很多技巧可以是个人独有的。我们可以以此设置一个话术优化制度。比如同样一句问题，可以搜集每一个客服的回答方式，然后对这些回答方式进行优劣评判，从而制作一套最优的话术。

可以通过从后台查到大量的顾客问题，制作成一个电子版的考卷，让每个客服进行填写，然后将搜集上来的答案进行分析和评选，最终形成一个最为优秀的话术。

03从心理学角度看电商售前客服

1、拒绝之后给予补偿或转移重心

我们都不喜欢被拒绝，其实是由生理上的机制决定的。因为当我们收到拒绝的时候，大脑会分泌内啡肽，导致我们做出非理智的决定。作为客服人员，当满足不了顾客的要求的时候，经常性的需要拒绝对方，但是拒绝之后可以给予补偿，或转移重心。

顾客：“价格优惠一点，否则我就不买了”

转移重心： 我们作为一个客服真的已经尽力了，虽然我们没法给您优惠，但是我们可以给您提供三年的质量保修，终身的修理咨询服务，给您最及时优质的售后；

给予补偿： 我们客服当然想尽力促成交易啊，虽然没法给您进一步的优惠了，但是我们可以赠送给您一个便签本，作为一个小小的礼品。

2、迅速判断对方的语言环境

跟一个人沟通，首先要做的事情是判断对方的语言环境，跟一个流氓聊天就该和对方一样骂骂咧咧，跟一个教授聊天就应该文质彬彬。运用对方熟悉的语言方式进行沟通可以迅速的拉近沟通距离。

顾客：“买不买我还要再跟我我太太商量一下”

判断： 30岁以上、白领、男性、大学以上学历；

回答： 听太太意见的家庭更和睦。您的太太如果有疑问，我也随时可以解答的。您的太太目前在电脑旁边吗？

3、给对方选择题，而非问答题

电商平台的售前客服经常是被问问题，但是专业的售前客服更应该懂得如何提问。提问的一大技巧就是给予选择题，而非问答题，因为选择题更易于回答，也更容易让沟通继续。

“您比较喜欢什么样的产品？”“您比较喜欢什么材质的产品？”

更改成选择题 的话：

“您比较喜欢带pu皮的产品还是网布的产品？”“您每天使用我们产品的时间是3-5个小时，还是7-10个小时？”

4、总是超出顾客的预期一点

很多电商客服的沟通模式基本都是是一问一答，可以提升顾客满意度的一个可行的方式是：总是超出顾客的预期一点。

顾客：“我的小孩7岁了，现在135cm，买多高的产品合适？”

普通回答： 买xx，xx的产品比较合适，刚好适合您现在的小孩身高。

超出预期： 7岁是一个儿童自我意识发展的重要时期，这个时候可以逐渐让他独立的完成事情，培养责任感。具体到椅子，建议购买xx——xx的产品比较合适。

总结：

如果想成为一个全能型的电商客服，不光要懂运营，还要懂销售等等，从事这个职业，就要接受这些设定 ，用机制和服务去引导用户，创造出产品所需要的价值。

在初期时，你需要有运营人的耐心细致，需要有像销售一样的狼性，更要有像产品一样的严谨 ，最终这一切组合，成为一个能抗伤害也能打输出的客服高手。

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