客户体验的未来：类Siri语音识别和身份验证

　　据国外媒体报道，在未来的客户服务中，人的因素将越来越小。在提供客户服务方面，人的效率比较低，但通过向客服员工提供更多的自动化能力，他们的效率可以得到进一步提高。

　　Salefsorce.com站在这一潮流的前沿。Salefsorce.com在不断收购其他公司，获得帮助客服员工自动完成工作的技术，提高客服员工的效率，提高客户的满意度。Salefsorce.com本周收购了GoInstant。GoInstant的技术使客服员工能方便地分享网页，它不要求插件，只提供一个能连接客服和员工的链接。

　　Zendesk向用户提供处理私有消息的能力；Twilio称，开发者可以开发应用，向150个国家的用户发送短信。它们的服务提供了全新的自动化水平，可以整合到客服体验中。

　　市场研究公司Opus Research创始人、分析师丹·米勒(Dan Miller)表示，在“客服和协作领域，这类基础设施使用户能指定何时、以何种方式向他们发送信息”。

　　业内人士指出，客服领域正在进入一个虚拟代理人、类Siri语音识别、利用生物信息即时认证的时代。以下是米勒在博客中提到的三个例子：

　　虚拟个人助理：罗拉是由西班牙金融服务提供商BBVA开发的一个基于Web的虚拟助手。一直以来，BBAV都提供以客户为中心的体验。罗拉以能像人那样理解用户通过打字或说话进行的沟通闻名。BBVA的目标是创建一种会话式的个人体验，更好地帮助用户解决问题。

　　生物认证：据米勒称，Nuance Communications和Uniphore Software Systems将专注于为印度的移动银行服务提供语音识别和生物身份验证服务。它们拥有专业服务资源，为银行机构或第三方后台系统开发界面。

　　类Siri服务：由Nuance Communications开发的Dragon ID是一款语音认证服务，能根据用户的语音指令改变登陆设备的帐户，在以客户为中心的领域非常有用。Dragon ID能根据语音识别用户，与移动钱包应用完成交易。(阳光)