关于用户运营 就让我们从与用户聊天说起吧

开门见山，怎样才是一个好的用户运营?往简单地说便是，成功让用户与产品交上朋友，成功让更多用户与产品交朋友，如果再说的功利些的话，用户运营的目的便是努力提高用户规模与用户活跃度，在这个过程中，用户运营一职，扮演的其实就是产品与用户之间的一座会沟通的桥梁。

 

有人说牛逼的产品不需要用户运营，但我说，如果能牛逼到用户找不到替代品的话，确实不需要。可相反呢?互联网发展快速，互联网技术亦如此，各同类型产品之间，同质化严重，这时候拼的往往不是技术本身，拼的实则是服务了。

用户运营是更高级的服务业

初听难入耳，但事实如此!用户运营一定首先是一个会聊天，懂倾听，知策略的人。运营初期，如果用户规模是100人，这时候我们更多的是一对一聊天，点对点解决问题。通过与用户的聊天，我们知道了用户的需求，了解产品所存在的问题，随即便是解决用户需求问题与产品问题。表现上我们是为产品服务，但本质上我们是为用户服务，因为没有了用户，我们谈产品，便没什么意义了。

用户运营基本职责：

 

上图为用户运营的六点基本职责，但要做好，却是一个复杂而又考验人的工作，比如研究用户心理与用户行为，我们一般会通过qq群、微信群、问卷调查、访谈、各类用户反馈平台了解用户，我们还会通过用户喜欢登陆产品的时间节点、停留路径等分析用户。再比如用户质量监测，我们要对各不同渠道来源的用户进行质量监测，比如appstore、微信公众号、各广告合作平台等等渠道。因此，蝉大师认为，用户运营一职是繁杂的，也是磨人的。

公司对于用户运营的基本要求：

 

以上六点，是互联网公司在需找用户运营人才时一般的要求，其中个人认为最重要的硬性要求是，善于倾听与总结用户的声音，如果做不到这一点，还是不要淌这趟浑水为好。试想，如果对用户不耐烦，对用户提出的问题认为是找碴，那么我们该如何输出用户研究报告?如何针对用户需求给产品提出改进建议?或者可以直接说，连陪用户聊天都做不好，还谈什么用户运营?

用户运营初期我是从聊天开始的

上文我已经反复提到用户运营中倾听用户声音的重要性，一对一与用户聊天更多的是我们对种子用户时所实行的策略。一方面是为了解产品问题与用户需求问题，另一方面则是为了一生二、二生三、十生百。比方我和李雷聊完天，李雷把我的产品分享给了韩梅梅，然后我认识了韩梅梅，我和韩梅梅聊完天，韩梅梅又把我的产品分享给了张丽....然后通过这些聊天我了解了用户需要什么，知道了产品的一些问题，还提高了用户规模。

 

聊天的方式与方法多种多样，比如蝉大师经常举办线下沙龙活动，这类活动的重要组成部分不就是聊天吗?只不过他是在线下，是与更多活跃用户一起来聊天，与用户聊天有能增加彼此的信任关系与用户的忠诚度等等好处，我们何乐而不为?再比如我的产品是音乐app，我会与小红聊音乐，聊着聊着我会对他说，有首新歌有魔性，很多女生听完后都哭了，然后顺势丢出去这首歌的分享链接.....最终她也许不会向朋友分享这首歌，但起码以这种方式提高了用户愿意分享的概率。

知乎上有位朋友说得好，广告砸不出死忠，强推带不来用户，积分留不住会员，绑定捆不住意愿。用户运营就是做这些以上生硬方法做不到的事情。

用户运营中后期聊天不管用了

在产品用户规模起来后，再牛逼的用户运营也不可能与所有的用户一对一聊天了，这时候我们重点分析的便是同属性用户有什么共同喜好，建立不同属性用户行为规律趋势图，监控不同功能的流量分布情况，以及用户访问高峰时段、用户访问习惯等等。总之一句话，这时候偏重的是用户数据而不是聊天，尽管与用户聊天的模式一直即往的存在。

用户运营基本数据：

 

用户运营到了中后期，也就是用户规模起来的阶段，我们还要进行品牌舆论的监控，我们要经常去百度知道、新浪微博、产品评论区、豆瓣、天涯、各用户常去的平台，对用户的问题进行收集、汇总、生成报告。特别是对于产品品牌的负面评论要加以重视，一位用户能为你带来十位用户，同样的，一位用户在网上关于产品品牌的负面评论，也能使我们流失成百上千的潜在用户。

最后要说的话：

用户运营是高级服务业，我们要时常问自己许多的问题，用户的需求是什么?用户流失的原因是什么?为什么用户不喜欢产品的新功能?找到问题，分析问题，解决问题。产品问题，生成用户报告给产品部的同事，内容问题，生成用户报告给内容运营的同事，最后各部门协调合作，方能有效的解决各类问题。

注：本文由蝉大师王雪华原创，如需转载，请注明出处，否则禁止转载!