天润融通：云呼叫中心成云计算落地先锋

　　2012年12月12日，由中云网与亦庄中国云产业园联合打造、多家云计算领军企业共同参与的"2012云世界大会"在北京亦庄兴基铂尔曼酒店隆重举行，大会围绕全球云计算应用与实践、云计算最新技术突破、云产业投资与创业等核心问题展开讨论。作为在云应用领域颇具规模和代表性的行业，云呼叫中心的运营模式及经验自然成为很多与会嘉宾关注的焦点。在云@应用分论坛，我国首家规模化运营托管行呼叫中心的云服务商--天润融通总经理吴强向与会嘉宾分享了"呼叫中心的云选择"主题演讲并参与圆桌论坛，让大家对云呼叫中心有了更直观、深入的认识。

　　云计算落地先锋

　　早在2006年，天润融通推出托管型呼叫中心的时候，还没有所谓的云计算概念。随后，随着云计算的日益兴起，人们发现，天润融通这种呼叫中心托管服务其实就是基于云计算SaaS（软件即服务）模式的一种应用。由于呼叫中心行业有成熟的外包模式存在，因此，该行业更能适应、迎合云计算的发展，事实上，云呼叫中心在云计算领域也一直处于较为领先的状态。而随着以天润融通为代表的云呼叫中心服务商开始盈利，其运营、服务模式也引发了行业关注以及同行的争相效仿。

　　普及趋势日趋明显

　　在很多人还在谈论云落地的时候，天润融通的云呼叫中心早已走进了成千上万的企业。当然，对于云呼叫中心的兴起，不同企业的态度不尽相同，有观望、有尝试。对于对价格较为敏感中小企业而言，如果按照传统的方式，呼叫中心想要免费试用，几乎不可能。而云呼叫中心按需使用、按量付费的特点则给他们提供了一种前所未有的体验方式，他们更乐意、也更容易接受这种云计算能力的获取方式。事实证明，越来越多的中小企业正加入到使用云呼叫中心的行列中来。

　　相较而言，大企业对云呼叫中心的态度则相对保守，由于要考虑呼叫中心的长期投入产出比、TCO总拥有成本、云技术的安全、品质问题等，在没有形成行业规模效应前不会轻易尝试。不过，由于大企业对于一些非核心的、相对独立的、成本压力较大的业务都是倾向于外包的，因此，还是有不少大型企业开始尝试使用云呼叫中心，尤其是有开设新的电销职场需求的企业，选择云呼叫中心的比例更大。据了解，某保险企业电销职场的呼叫中心云化后，效益非常显著。当这些大企业在云呼叫中心领域的示范作用确立后，云呼叫中心在企业间的普及速度将大大加快。

　　多方因素检验实力

　　毫无疑问，云呼叫中心的可试用、经济、灵活、省心等特点，很好的解决了以往自建呼叫中心的建设周期长、一次性投入大、运维困难等诸多难题，颠覆了企业对呼叫中心的传统认知。但随着中国企业数量逐年攀升带来的企业对呼叫中心需求的日益增加，很多因素都成为企业是否选择该服务商的重要条件。

　　资源整合能力：随着企业对呼叫中心需求的日益增多，需要整合的资源（如计算、存储、电路、码号、语音、数据、短信、传真等）也越来越多，想要整合这些资源，显然让更为专业的呼叫中心服务商去做更合适、更经济、更有效率，而从这些资源的整合能力，也最能看出服务商的实力。

　　投入产出比：由于云呼叫中心是按需租用、按量付费的，一次性投入几乎为0。其可以试用的特点也让企业可以选择在试用之后觉得产品好用后再进行投入，试错成本大大降低，对于有电销职场建设需求的企业而言，该特点更是经济、实用。

　　服务体系：云呼叫中心是一个复杂的系统，除了提供平台外，更重要的是后期的服务，有没有完善的服务体系，直接关系到企业呼叫中心运营的安全性、稳定性。天润融通独创的T-care服务体系整合了呼叫资源管理、网络管理、电信资源管理、安全性管理、日常维护等多项服务，保障企业呼叫中心运行的稳定性、可靠性、安全性，让企业可以专注自身业务经营，无需投入人力、物力和财力进行呼叫中心系统维护。

　　细分需求决胜市场

　　由于不同规模的企业对呼叫中心的需求不尽相同，天润融通为不同需求的企业开辟了不同的服务模式，目前为止，天润融通的业务已经覆盖互联网、电子商务、教育培训、旅游票务、医疗保健、金融服务等十多个领域的数千家企业，大到拥有数千人工座席的百度全国呼叫中心，小到只有1、2个座席的电商，都在享受天润融通托管型呼叫中心服务。

　　公有平台：针对中小企业推出的标准化服务模式，由于中小企业对呼叫中心的需求相对标准化，天润融通采用平台集中建设、分布式部署的方式，将座席分配给远端有需求的企业。典型案例：安博教育、中国平安、大众点评网等。

　　专属平台：针对有大规模座席需求企业的服务模式，为企业搭建专属平台、根据企业需求定进行功能定制，并提供更高级别的服务响应机制。典型案例：百度、小米、学大教育等。

　　云职场：针对金融、保险等行业推出的呼叫中心一站式"拎包入住"解决方案，整合了呼叫中心建设中所必需的场地资源、平台软硬件资源以及后勤管理服务资源，让企业真正能够实现呼叫中心职场的"拎包即住"需求，为企业提供安全、稳定、省心的呼叫中心服务。典型案例：华夏保险。

　　随着云计算概念逐步落地，企业的经营方式、经营理念也正逐渐发生变化，越来越多的企业开始享用云计算带来的便利，作为经营模式在云计算领域相对较为成熟的行业，云呼叫中心近年来一直保持着良好的发展态势。可以预见，当云呼叫中心在各行各业示范效应的逐步凸显，越来越多的企业将加入到使用云呼叫中心的队伍中来，而当云呼叫中心广泛被社会、企业认知、认可，其他云计算相关企业也必将从中受益。