如何做好用户体验项目？从一个好计划开始

当我们进行用户体验项目时，一定都体会到了前期研究的重要意义：一方面是对产品本身而言，充分的研究 有助于进行业务和产品决策，更好地确定商业目标，而展开研究的方法决定了产品是成是败；另一方面是 保证用户在使用产品时的体验，好的产品像一个引路人，带领用户正确操作，不钻入 “迷宫”，沉浸在操作流程中，快速达成目标。

每个用户体验项目都应该始于计划。

用户研究计划就像任务清单，罗列着项目 时间表、目标 和 主要参与者。在项目启动后，它的作用是 在每个节点提醒项目人员他们的目标，不干扰项目的发展。通常，研究项目会以两种不同的方式出现：

一份好的研究计划通常包括：

• 我们想知道什么？研究目的和背景。背景资料可以成为一个研究重点，除此之外还要关注竞争对手正在研究的公司，时间段等。
• 为什么要做研究？这项研究对业务有什么影响？将会创造怎样的价值？如果我们不进行研究会怎样？
• 我们已经知道什么？我们的假设是什么？已有哪些先前的研究，我们还想找出什么？团队在先前的研究中有什么样的洞见？
• 我们如何研究？要用到哪些方法，有哪些步骤，将进行多长时间的研究，涉及到哪些人，以及何时以什么样的方式得出结论？

为什么一定要制定用户体验研究计划：

• 它能帮助创造对用户有价值的设计，保证设计的有效性
• 确保项目 不偏离目的顺利完成
• 确保产品的可用性从而 定义产品的学习曲线
• 它可帮助估算产品开发和迭代的 投资回报率（roi）
• 帮助您 识别早期使用者
• 帮助您 了解竞品和消费者的关注点

一、研究项目的周期

用户研究人员进行研究的步骤如下：

这是一个典型的 项目研究流程图，但 在实际项目中研究不会总是以线性的方式进行，比如由于时间问题不得不跳过招募人员的环节，或与研究同时进行。

二、研究计划应包括什么

1. 研究背景

这个部分解释了为什么要进行这项研究，要尽量 以最简洁的方式 向任何对项目感兴趣或者疑惑的人介绍该项目，内容包括：将要学习的内容、研究的内容、希望了解的内容，以及公司能得到什么。

很多研究者会在没弄清研究目的时就急于写下一连串的问卷问题，这是不对的，如果目标不明确，没弄清想要研究的内容和想得到的结论，很可能去到一个错误的方向。我们要做的是 通过与利益相关者（例如产品经理）合作来确定目标，这样的讨论还有助于发现项目中的假设误区和风险区域，这时候就需要使用其他方法进一步调研。

向利益相关者提出问题：

• 你以前做过这方面的研究吗？
• 想从这项研究中学到什么？
• 我们有数据吗？
• 谁应该参与？（利益相关者，特定用户）
• 想从该项目中得到什么？
• 该项目可能会影响哪些业务的 kpi？
• 有哪些主要竞争对手？

2. 研究的业务目标

该研究可能会影响哪些业务指标，例如收益，留存率，用户获取

3. 涉及哪些利益相关者

谁将受到这项研究的影响？例如留存团队，获客团队。

4. 研究目标

这关系到我们将如何列举需要研究的问题清单

设计问卷时 慎用带有引导性的一般疑问句。假如引导用户回答 “是/否”，这样的答案对研究毫无帮助，并且用户的回答会受到问题的影响，导致不真实的结果。始终围绕着研究问题和目的来撰写问卷，才能发出最真实的疑问，并获得可以支持决策过程的有用数据。

那么研究需要设置多少的问题才合适呢？我认为 只要问题至始至终围绕研究目的展开，可以尽可能的罗列所有你想要了解的问题。

我的研究通常含涵盖以下内容：

• 形成性研究：我们需要广泛收集用户的经历
• 形成性 + 可用性测试：我们需要探索用户对原型的看法以及他们如何使用原型
• 评估性研究：我们需要评估功能或产品的性能以及用户对此的看法（以上提及的几种方法将在后文进行介绍）

确定研究的阶段和用户旅程：我们希望参与者测试哪些任务和功能？

• 填写并提交表格
• 注册
• 提交申请
• 寻找客户支持
• 完成交易确定哪些竞品将被纳入研究。

研究目标决定了形成性研究问题：我们可以将目标细分，将每个目标转化为 3 – 5 个问题。

5. 方法

根据你的问题选择研究方法。有些问题适用于数据收集或 a / b 测试等 定量研究 方法，而有的问题可以通过情境访谈[1]（contextual inquiries）、用户访谈和可用性测试等 定性方法 来寻找答案。还有的问题单用定量研究或者定性研究仍存在局限性，因此需要用到 混合方法研究（mixed methods research），它是将定量研究与定性研究这两大主要研究范式有机结合的 第 3 种研究范式，这种方法可以帮助研究者解决一些单用定性或定量无法完整、合理、全面解释的问题。

（[1]情境访谈（contextual inquiry）是一种获取用户使用场景信息的半结构式的访谈方法，我们首先会询问用户一系列标准化的问题，然后当他们在自己的环境中工作时观察和询问他们。情境访谈与其他用户研究方法的关键区别在于：它发生在真实场景中。它不是简单的访谈，也不是简单的观察。）

1）形成性研究

形成性研究帮助我们深入了解用户（产品 / 服务的内部和外部）。通过这种研究方法我们可以 直接地感受用户在日常生活中的经历，它使我们能够与用户面对面，而不是间接观察他们与产品/服务的交互。

2）评估研究

评估研究是指 评估用户使用产品 / 服务的过程。研究不仅涉及到产品功能，还要考虑产品 / 服务可用性，有效性，以及使用产品 / 服务时的情绪曲线。许多人认为评估研究 = 可用性测试，实际上远不止于此。

3）混合研究

混合研究是 形成性研究和评估研究的结合。它可以帮助我们同时了解我们的用户和产品 / 服务，由于它覆盖了两方面的内容，因此不会过于深入地进行，还需要前两个方法的补充。

下面介绍一下，常见的 研究方法组合：

形成性研究：

• 1 vs 1深入访谈
• 情境访谈
• 心智模型用户旅程图jtbd [2]（jobs to be done）

（ [2] jtbd 译为有事要干，指的是用户不是刻意寻找一个产品，而是去满足某类需求，要通过用户动作去挖掘他 / 她深层次的需求和本意。）

评估研究：

• 可用性测试
• a / b 测试
• 竞品分析
• 标杆分析法 [3]
• 调查

（[3] 标杆分析法：是将本企业经营的各方面状况和环节与竞争对手或行业内外一流的企业进行对照分析的过程，是一种评价自身企业和研究其他组织的手段，是将外部企业的持久业绩作为自身企业的内部发展目标并将外界的最佳做法移植到本企业的经营环节中去的一种方法。）

混合研究：

• 1 vs 1 深入访谈 + 可用性测试
• 卡片分类法 [4]
• 1 vs 1 深入访谈+后续调查

（[4] 卡片分类法：用户根据自己的理解把卡片上的信息进行归类，核心在于发现用户对事物的认知和分类逻辑。卡片分类法来源于george kelly的人格构念理论（personal construct theory）：不同人对世界的划分是不同的，有足够多的共性来让我们了解彼此，也有足够多的区别来让我们拥有个性。）

6. 确定研究规模

参与者人数和研究持续时间：

根据研究问题招募人员。谁能最好地提供所需的答案？虽然通常可以通过与客户支持，销售和市场团队合作找到参与者，但某些研究问题可能需要我们将目光投向更远的地方。对于定性研究方法（例如访谈和可用性测试），可能会发现与 5 个人交谈后就能收集到足够有用的数据，但对于卡片分类和决策树等定量方法，最好至少有 30 名参与者。

可以通过 用户类型，用户的地理位置 以及 是否是产品的用户 等维度来确定用户。我们需要外部人员还是内部人员？访谈方式远程还是面对面？这些问题也需要考虑。

根据我们的研究目标，问题和方法可以确认用户画像。画像上可以呈现一些基本信息或角色描述，但最好是 用行为来描述，如 “用户做了 x ”，甚至可以拟定一些更精确的指标，例如 “每周购物 4 次”。

知情同意书：还需要为所有参与者拟定一份知情同意书，以便 告知他们研究的目的并保证会合法保护所有人的个人信息，以 获得他们的同意。确切的用语可能需要事先获得利益相关者和可能会进行研究的企业的批准。这份同意书至少要包括：研究涉及的内容，进行研究的人，进行研究的原因、日期、酬金或奖品。

确定研究日期并预定设备（如果需要面对面进行访谈）

7. 访谈指南

如果已经有了想要研究的问题，为什么需要一份问卷？原因在于，直接向用户提出你想了解的问题可能会导致信息偏差，你要 站在用户的视角提问，以免提出一些用户不懂或不理解的问题。制作一份详细的问卷，其中包括：背景介绍，研究目的说明，需要发放的资料 / 工具列表，每个部分需要控制的时间，预设的场景，计划提出的问题等等。你可以按照下面的列表进行访谈：

介绍：

• 感谢参与者
• 介绍自己并讲述研究背景
• 提出自己对这次访谈的结果有怎样的预期
• 得到参与者的书面同意
• 如果条件允许，给予参与者一些奖励
• 对所有专业方法进行解释，比如你使用了 “think aloud” [5] 的研究方法，请向参与者解释这是什么，需要用户如何做

（[5] think aloud 是可用性测试中常用的一种方法，它是由 ibm 公司 clayton lewis 在 1982年的 《以任务为中心的界面设计》一书中被阐述，同时引进到了可用性领域。think aloud 翻译为出声思考，在可用性测试中，要求被测用户叙述他们的想法。）

8. 分析技巧

要如何总结研究结果呢？我会用到 亲和图 [6]（affinity diagram），用户画像（persona），记录和视频剪辑，案例等等。

（[6] 亲和图由日本川喜田二郎所创，是一种组织数据、想法或概念的方法，根据他们之间的相近性分类综合分析的一种方法。）

9. 用户体验度量标准

在可用性测试中，要考虑的度量标准是 客户满意度，可用性研究 以及 用户任务执行度。

10. 时间轴

你认为你的用户研究项目需要多长时间？这个问题十分必要，尤其当有人急需你的研究报告的时候。

通常项目的时间可能会在 三到六周左右。它可能只包括形成性研究（总共大约四周）或仅仅是可用性测试（大约三周）。当然也可能是进行形成性研究以了解问题，然后创建基于机会点的原型进行可用性测试。

尽管时间上可能有长有短，但以下有几条基本准则供大家参考：

• 形成性研究方法需要 4 到 6 周的时间
• 评估研究方法（可用性测试）需要 2 到4 周时间
• 调研需要 1 到 2 周时间
• 招募人员需要 1 到 2 周时间
• 项目会议最多可能需要 1 周的时间其中一些研究可以同时进行，但是在确定时间表时请牢记这些事项。有个小技巧，你可以 在完成所有人员招募之前就开始对部分用户进行研究 以缩短时间！

11. 预算

在这个部分你需要考虑：

你的研究有充足的预算吗？

有条件提供奖励给参与者吗？

需要预留一部分资金进行结论输出吗？

需要购买其他软件用于研究吗？

三、下一步

这是计划中最重要的部分之一，因为它概述了完成研究后会发生的情况。你是否需要在此之后完成另一项研究？完成研究后，别人能从你的研究报告里得到什么？

考虑将 如何向你的利益相关者和团队展示研究成果，在会议期间，讲述一个引人注目的故事。参与者的案例和视频，可以帮助利益相关者了解你的研究成果。整理好资料并保存，让所有人可以方便快捷地查阅，这样可以让团队对研究保持持久的印象。

研究速记是团队快速查看研究会议中重要信息最快速的方法。我的速记包括：

• 哪些参与者被问到这个问题
• 洞察/问题是什么
• 用户行为/建议有哪些
• 有哪些案例
• 展示1-2个与该问题相关的视频
• 如果是可用性测试，注释当时的场景最后的一个重要建议：计划赶不上变化！随机应变！