拼多多黄峥回应维权：赔付金100%给消费者，平台将更公开透明

来源：it老友记

作者：吴筱凤

“作为一个影响了很多人的有公共服务属性的公司，就要承担更多的公共责任，包括和公众沟通的责任。这个是之前作为技术人员的我没有意识到的。”拼多多创始人兼ceo黄峥站在媒体面前，即使是在自己的“地盘”，他依然显得有点紧张。

右手拿着话筒，攒着稿件的左手时而垂下，时而别在腰间，黄铮的不自然，或许来自于听众的压力——第一次集中面对全国20多家媒体。

这是拼多多成立以来第一次正式召开媒体沟通会。

6月18日，在一个传统端午节和现代电商节日重叠的日子，拼多多的媒体沟通会显得颇为仓促，黄峥全程没有准备ppt，联合创始人达达赶到会场时，发型都是竖起来的状态。

正确的事，即使付出代价也要去坚持 

风波仍在困扰拼多多。                

商家维权闹事，被扫黄打非办点名批评涉嫌销售黄暴商品，被质疑靠商家罚款牟利等一齐袭来......“从来不过问我工作的妈妈突然给我电话，问我最近好不好？问我到底在做什么？”舆论发酵的速度和广度超过了黄峥的想象，妈妈的电话让他激动，他意识到，必须向公众做个解释。

在黄峥看来，之前的公关策略过于鸵鸟，有些问题最终还是躲不过，因为拼多多长大了，发展速度太快。对于仅仅不到3周岁的拼多多来说，在短短的时间中成长为月活商家超100万，注册用户超过3亿的独角兽企业，有太多发展中的问题。与此相比，三岁的淘宝刚拿到雅虎的投资，还在回血、复原的状态；京东在成立三周年之时，还在为日订单量破3000庆贺。

速度从来不能掩盖问题，对于拼多多出现的一系列问题甚至舆论“危机”，黄峥一一都做了回应。

首先，是对商家维权的回应。拼多多官方给出的数据是，平台涉诉商家比例，不超过月活商家数量万分之三。拼多多的月活跃商户达到100万，据此初步估计涉诉商家数在200家到300家。对此，黄峥举例称，此前在楼下聚集的14名商家中，其中7家存在售假情况，6家存在商品描述不符情况，1家存在虚假发货情况。

毫无疑问，拼多多希望采取“治乱用重典”来打击假冒伪劣。同样的问题曾经也困扰过淘宝、京东、天猫等所有电商平台。显然，拼多多被推到风口浪尖是因为市场更加挑剔，信息更加透明，既便当年面临“十月围城”的淘宝也未曾遇到。

其次，商家因售假、虚假宣传等冻结的资金去哪儿了？在沟通会上，黄峥和法务负责人都对这个问题做了回答，商家的“罚款”会100%赔付给消费者。而且在整个交易链路中，均通过第三方的监管账户进行，拼多多本身不触碰资金，拼多多商家每一笔因售假、虚假宣传等被冻结的资金是有迹可循的。

“我们只能用一个相对激烈的方式让好的更快上去，让差的更快淘汰。”此前4月份，拼多多联合创始人达达曾表示，10年前电商平台的治理逻辑是好的往上升，差的慢慢淘汰，但拼多多没有时间窗口去做这样的平台治理。对于迅速崛起的拼多多，问题来得更猛烈，要补的课迫在眉睫。

作为拼多多缔造者之一的达达，曾是阿里的员工，他讲述平台治理时其实面临巨大的风险，除了被围堵，甚至自己在杭州的家人受到恐吓，家里的外墙被泼上红油漆，写下大字等等。

“所有制度的推进，在初期时都比较艰难。但如果这个东西是正确的，肯定是要付出代价去坚持。”黄峥表示。

黄峥说：“拼多多要做电商版的facebook，现在我们还处在初级阶段，就是处在‘多实惠’的阶段，未来希望有越来越多的乐趣。这好比拼多多要创造一个游乐场，目前，只才刚刚有了一个旋转木马的样子。”

另一面

对于拼多多商家，维权闹事的是一个冲击面，但是，在一些商家眼中，拼多多展现的则是另一面。

可心柔品牌电商负责人吴立营一早从浙江赶来。可心柔于2014年转型做电商，在不温不火中发展了两年，到2016年经人介绍，入驻了拼多多平台。

可心柔也曾经由于物流问题触犯拼多多平台规则，也因此被罚过款，但在不断地改进经营方案，成了拼多多的一个“正面案例”。

“流量大的吓人，两天时间就爆了10多万单，物流完全跟不上节奏。”吴立营说，刚入驻时遇到销售高峰，当地没有一家快递有运力承接，24小时内未发出货，结果被重罚，为每位消费者赔付了优惠券。

很快，可心柔针对拼多多调整了生产周期，并不断扩大运能，数据显示，其店内一款竹浆本色纸，已经售出174万单。

现在可心柔通过拼多多平台数据，进行反向定制，是拼多多的众多爆款工厂之一。

可心柔在不影响使用的前提下，把纸巾规格做小，28包可心柔抽纸才卖29.9元，平均每包售价仅为1.067元，相当于一张纸巾只有1分钱。28包可心柔抽纸的利润只有不到9毛钱的利润，但另一方面，在拼多多，可心柔一年能卖出上百万单。

另一个分享经验的商家是来自憨豆熊的运营案例。憨豆熊2015年正式入驻拼多多，通过拼多多探索了不同的零食售卖组合，在物流分仓、拼仓、备货等方面都积累不少经验，经营上自然风生水起。

“被拼多多处罚的只是极少数”,在达达看来，不管打假之路多难，拼多多绝不会成为”劣币驱逐良币”的平台。

黄峥问答实录

q：商家因售假、虚假宣传等被冻结的资金去了哪里?

a：我们保证这些钱100%赔付给消费者。整个资金链条都是从商家到消费者。“假一赔十”的政策，是在传统的电商平台基础上做了改进。

假货问题一直困扰早期的电商平台，做拼多多之初我们也考虑过这个问题，因此制定了上述规则去推进。当时商户也有质疑，认为是新平台，不理解规则为什么这么严。整个规则是一点点去推进和改进的，现在感受更深。

规则早期定下来比较坚决。那些想赚一票就走的商家看到这样的规则就望而止步了。当然有一些也到了司法层面，包括赔付消费者的资金链条，每一单每一笔，在司法系统里都有清楚的展示。现在已经有好多公开判完的案件，法务也会给大家全面展示。随便抽一个商户，现场都可以查出来钱去了哪里。

所有的“罚款”是针对于一个批次的商品。中国的假货问题是一个深层次的社会问题。假设对单品而非批次进行惩罚，一个面膜出1万单，有5个消费者来投诉，也不会赔多少钱。这会导致劣币驱逐良币。

处罚资金不在拼多多公司，而是沉淀在第三方监管账户，我们也不享受利息。这些钱都作为赔付款赔给了消费者，才能让我们获得胜诉。由于拼多多没有钱包功能，所有赔付款都是以无门槛现金券的形式发放，现金券的使用时效为50年，目前现金券的使用率高达95%。

q：如何看待近期有商品涉黄涉暴问题？

a：我们的态度非常鲜明。对任何违法违规的商品，平台应该坚决禁掉，要配合*积极推动、打击类似的商品。事发后我们也去找各种各样涉黄的商品，现在就我们的搜索范围而言，肯定是搜不到了，不过这种商品占比非常小。

这当中有涉及一些专业知识，哪些商品涉黄涉非，我自己无法完全判断出，需要推动团队去完善数据库。这对我们来说不存在什么纠结和争议。

q：看拼多多的平台入驻和管理规则，商家入驻似乎没有其他平台那么严格？

a：如果你仅完成入驻环节，发布商品，而不做店铺实名审核，普通消费者是完全看不到的那个商品的。这个商品发布的界面是用来给店主做调试的。

各家平台入驻规则本身没有太大的差别。为了维护整个平台的秩序，我们会坚决站在消费者这边。我是杭州人，看到很多电商平台初期都存在消费者维权难的问题。消费者买到假货，需要各种举证，但商家售假成本却很低。我们做的赔付标准比淘宝要高，也更严格一些。

q：近期问题曝出后，对公司的思考有没有什么改变？

a：对我自己是有思想上的冲击的。我没有想到，小规模的事件会被舆论放大到这个程度。我妈都打电话来问我，“黄峥你怎么了？”这是我工作以来第一次。一开始我也在想，这到底是怎么了。我反思自己存在哪些问题。我们确实达到了一个很大的体量，每天在触达很多很多人。

我觉得自己的公关沟通有点像鸵鸟，很不成熟。我们应该有向公众沟通的职责。

未来希望以此次事件为契机，让公司变得更加透明。就算有人要说一些不好的东西，我想终归老百姓、媒体心里都是有良知的。在公司经营上，会更加坚定地向前走，推动平台的治理，希望除了“多实惠”，还能做到“多乐趣”。

值得安慰的是，普通用户对我们的选择没有改变。

总结一下，首先我们现在是一家有相当规模的公司，要履行好公众公司的本分。第二，用户鞭策我们把原来的事情坚持做下去，能够一点点让拼多多变得更有意思。

q：整个质量管控体系，拼多多会怎么帮供应链端、经销商端建立起来？

a：拼多多平台上的供应链端迭代的速度比其他电商平台更快。我们要做的是事情是，把大量信息更好地向上游推进，使得更多贸易商去做柔性生产和计划经济。从我自己的观察来看，拼多多是极其有机会的，尤其在农产品领域有特别大的社会意义。

以前整个农产品的流通渠道是用工业品的流通渠道。我在美国读书，那里的玉米地一望无际，一部机器开过去即可完成（种植、收割），但在中国很难做到。中国最根本的问题仍然是农民问题，不像美国有集约化生产。今天中国的水果，运输渠道和运茶杯没有什么区别，损耗很大。

拼多多一开始起来是依靠水果，因为平台能够短时间聚集起巨大的量，无论东家还是西家的橙子，一下子都能够拼光，果园主因此可以让果子在树上自然成熟后再摘下来。“拼”的形式解决了“多对多”的流通渠道问题，让中国土地相对零散，农业生产不够集约化的问题，找到了契合离散化生产的渠道。

q：对拼多多来讲，商家和消费者谁重要？

a：我们通过商家来服务消费者的，但消费者是第一位的，商家的最终利益也是消费者的利益。在这一点上我们非常明确。

q：怎么看谷歌入股京东？

a：一方面是说明中国的电商在全世界范围领先，另一方面则意味着亚马逊让谷歌产生危机感。

随着亚马逊的流量的不断增加，侵蚀了谷歌的流量。谷歌希望用户通过它来搜索出更多商品，而不是在亚马逊上搜索。

拼多多一直想做电商版的facebook，有更多温度和乐趣，目前我们处于多实惠的阶段。facebook和google是平行的，而亚马逊把头部最有商业化价值的搜索都拿走了。以搜索为导向的电商会意识到拼多多是一个不一样的物种，它是在一片空地上，开创了新的模式。

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