把服务打造为智慧零售核心竞争力，张近东是如何做到的？

一直以来，家电售后服务市场因各种“套路”被人们诟病。近日，《上海市消保委空调维修服务体察报告》披露，11家被调查的空调维修服务商中竟有9家存在虚构故障、欺诈消费者维修费的现象，仅有苏宁和百联电器两家公司达标。随后，人民日报、央视等权威媒体对家电维修乱象进行曝光，各种“内幕”一时间被“晒”于阳光下，各大电商平台、搜索平台、家电企业瞬间被推上风口浪尖。

乱象要治理，标杆要树立。《上海市消保委空调维修服务体察报告》披露后，作为十一家被体察对象中收费最低的苏宁，因其对故障的精准诊断以及仅收取50元维修费，被网友称为最具诚信、最有良心的企业，广受好评，堪称家电维修服务市场的一股清流。

然而，作为行业领头羊，仅自己是行业“清流”还不够，苏宁似乎更偏向于迎难而上，致力于整个家电维修服务市场的改变，努力从源头处就为消费者提供一个透明公开的服务空间。7月17日，苏宁在南京召开了空调行业维修标准公示会，牵头发布了空调行业维修标准，具体向消费者及广大媒体公示了服务价格、作业内容、空调移机服务价格以及清洗服务等具体标准，请消费者们监督。由此，苏宁品质服务、诚信服务的决心可见一斑。而这一切的背后则正是苏宁掌门人张近东提出的“服务用户的品质生活才是零售商的根本使命”这一零售哲学的体现。

以最高行业规范为标准

“这世间本没有路，走的人多了，便有了路。”服务之于张近东而言，就是这样一条路。在各行其是的家电维修市场，苏宁始终坚持服务才是唯一产品，用诚信的态度和透明的标准对待用户。

其实，苏宁这种另辟蹊径的行为可追溯到行业内普遍“重销售、轻服务”的90年代。早在那个售后维修行业还没有标准之时，张近东就打造出了苏宁自己的标准，事后更是把基础准则推向市场，使整体行业朝着健康化、规范化、标准化方面迈进。

改革开放后的90年代，*经济*焕发活力。当时，空调刚刚开始普及，张近东开创自营空调的先河并首个提出及实施从送货、安装到维修的完整售后服务，这在当时引起不小轰动，空调消费者在苏宁体验到“上帝”般的待遇。同时张近东还严格要求售后维修人员“不吃用户一口饭、不喝用户一口水、不吸用户一口烟、不收用户一分钱”，这严格的“四不”规定，体现了张近东强抓服务的决心。1993年，苏宁的售后维修人员已经达到300人，这对其他企业来说简直是不可思议。在其他企业忽视售后服务的时候，张近东就已经提出了“服务是唯一的产品”这一理念，提供高标准的服务是苏宁当初一跃成为线下连锁家电品牌领军者的主要原因之一。

之后的“阳光服务”、服务网点进居民楼、延长“三包”期限等等举措更是印证了苏宁以经营用户、服务用户为先的理念。从苏宁成立至今，服务消费者的内容在不断演变，唯一不变的是苏宁在提升用户体验上的永恒追求。

以消费者需求为导向

随着改革开放不断深化，中国经济飞速增长，消费需求更加多元化，苏宁的服务也不断升级，服务范围覆盖消费者衣、食、住、行方方面面。2017年，苏宁借助大数据、物联网等技术，以更高效率更好的感知消费者需求，为消费者提供更加优化的产品和服务。

在年初的苏宁2018年度工作规划与部署会议上，张近东明确提出“用户体验优于利润，即使舍弃一部分利润，也要保证用户体验好，做到领先”，此举再一次彰显服务消费者才是苏宁发展的重中之重。

保证用户体验好，绝不是一张空头支票!苏宁推出46项涉及购物、服务、配送、售后、客服、退换货等环节的承诺，推出“贵就赔”、“延时赔”、”代客检“等服务，为消费者打造绝佳体验，赢得消费者认可。在去年o2o购物节期间，”贵就赔“挽回退货损失1.39亿元。同时，针对消费者最为关心的退换货问题，苏宁敢为人先，提出”30365“服务，凡是消费者购买带有”30天包退、365天包换“标示的商品，一旦出现质量问题可根据鉴定单自收货起30天内办理退货、365天内办理换货。而999元以下小家电商品在国家规定的退换周期内无需鉴定，直接办理退换。

这些创新服务产品迎合了互联网时代消费者极致消费体验需求，是苏宁在服务端对用户体验的持续优化，也是其对”服务是苏宁唯一产品“的最佳注解。

以品质服务先行

十九大明确指出要不断满足人民日益增长的需求。消费升级愈发明显，消费者对品质、品味的需求更加迫切。在张近东看来，零售业比拼的就是谁能给用户提供最有价值的商品和服务。在用户体验的提升上“只有底线，没有上限”，要以超出用户预期的标准来布局规划。

藉由消费升级、消费者追求品质的需求，苏宁依托全场景、全客群、全渠道的生态体系建立苏宁易购售后服务品牌——苏宁帮客，服务类目覆盖家电、电子、家居、家政等，在线服务平台聚焦服务产品销售，线下服务打造全国连锁服务网络。目前，苏宁帮客拥有自营和加盟服务网点5500家，有近10万名服务工程师，年订单量超过3000万，已然成为全客群、全区域、全品类、全方位的到家、到店服务平台。从当初的自创标准、组建服务队伍到如今的建立专业服务品牌、引领行业规范标准，苏宁服务一次次升级，在服务范围扩大、服务能力聚合的同时，服务品质也一再提升到新段位。

也正是因为诸多品质服务，苏宁赢得消费者的信任和青睐。过往数据显示，苏宁全渠道活跃会员复购系数提升77%。2018年第一季度，苏宁易购商品销售规模为693.30亿元，同比增长46.33%。尤其引起业界关注的是，同期苏宁易购线上平台实体商品交易规模为397.71亿元，同比增长81.50%。

纵观苏宁这28年的极速发展，品质服务贯穿始终。服务标准从“四不规定”到如今的“30365”基本法，售后服务团队规模从300人的专业服务队伍到如今拥有近10万名服务工程师的苏宁帮客，服务类目从空调安装、维修等单一的售后服务到如今全客群、全区域、全品类、全方位的到家、到店服务，苏宁始终根据消费者的需求变化不断进行服务升级。发展至今，服务已成为全行业皆不可媲美的苏宁核心竞争力。