Booking发布聊天机器人 方便酒店与客户联系

5月4日消息，据VentureBeat报道，全球最大的在线旅游网站Booking.com（缤客）明天将宣布推出聊天机器人通讯服务，允许其数量庞大的用户在入住酒店前后很方便地与酒店进行互动。

此举的到来正值围绕聊天机器人技术潜力出现一波兴奋浪潮，很多企业表示，这种技术在提高人们参与度上比电邮、电话或应用更有效。在上月Facebook推出了自己的Messenger聊天机器人平台后，这种热情更为高涨，使得很多品牌开始试验用新的聊天方式联系用户。

缤客的消息服务就是顺应这种趋势，并肯定将成为旅游垂直市场最具雄心的尝试之一。缤客隶属于全球最大的旅游公司Priceline Group。该网站称，每月独立访问用户超过3000万，其收入占Priceline Group的大半，在224个国家为89.5万个酒店和住宿地提供服务。

用户可通过2种方式使用聊天机器人服务。首先，他们可以在任何设备登录缤客账号，然后向酒店提问，包括直接从桌面、移动网络或iOS和Android应用发送消息。用户可发起他们想与招待方进行的任何类型的对话。另外，酒店也可以发起聊天，比如发送通知到用户手机，将用户拉入消息服务进行对话。

Facebook一样的聊天机器人平台还不够

缤客的消息服务意义重大，因为其显示了品牌如何客户化服务，超越Facebook在聊天机器人平台所允许的范围。确实缤客计划集成Facebook Messenger和其他聊天平台（例如，缤客已经测试在Facebook上使用），确保用户无论在哪个网站都能使用。

但缤客首席产品官大卫·维斯曼斯（David Vismans）称，依然需要自己的服务，因为其他平台无法支持其特定需求。例如，Facebook的聊天平台无法连接缤客关系中固有的两方：客户及其住宿的酒店。Facebook只支持用户直接与缤客聊天机器人的对话，这对客户服务相关话题最合适。

但Facebook未将第三方（如酒店）引入对话中，这对缤客来说是很大的不足。（对Facebook来说，这种限制是出于beta测试聊天机器人平台的控制，但表示在研究更为灵活的方法，在未来的版本中推出）。

维斯曼斯称，无法客户化和优化其他特定UI元素——例如，不同的视觉体验或交易体验——意味着缤客需要有Facebook能提供的更多控制。他谈及Facebook需要限制UI构件以便聊天机器人能在平台升级时表示：“我认为这是根本性的限制。”

避免“翻译问题”的模板

针对客户经常提出的问题，缤客制作了自动翻译为42种语言的模板，包括酒店能否停车、入住和退房时间和床型等问题。例如，中国一家酒店想知道一位讲英语的游客何时到达，中国经理不需要用英文查询，他们只要点击模板问题，缤客就会以游客懂的语言显示问题。

这允许招待方只需点击几下就能迅速管理最普通的用户互动，无需担心翻译问题，如图所示。

维斯曼斯称，展望2年后，客户行程的每一步——从他们首次研究去哪到准备预订、预订和入住——都能在对话中反映出来。缤客计划未来开发文本翻译系统，现有的文本翻译服务，如谷歌和IBM沃森提供的还不完美，因此缤客将开发自己的内部技术。

缤客将跟踪其应用和消息平台上对话的类型，收集大量与游客相关的信息。这种旅游特定知识和数据将使缤客的翻译服务准确的多。缤客多年来一直使用机器学习技术，并在研究如何应用深度神经网络技术。缤客称，75%的客户喜欢自助服务处理简单的请求。

缤客表示，其聊天技术现在可给所有游客使用，但将分阶段提供给住宿合作伙伴，以在缤客当前Pulse应用（另一个住宿合作伙伴使用的应用）中集成。合作伙伴聊天机器人界面的全面推出预计要过几个月。（木秀林）