格格家莫红辉：不要把顾客当成UV 做电商要有人情味

互联网思维最重要的一点便是用户思维，也就是能够站在用户的角度来思考企业产品的利与弊。国内领先的高端美食平台格格家5月吃货节活动转化率达到35.7%，7月销售额近亿元。格格家为什么能够取得如此成绩?其联合创始人莫红辉近日在拉勾网的活动中表示，不要把用户当做抽象的uv数据，而是当做一个个的个体，多做双向交流互动是格格家用户运营的关键。

(格格家联合创始人莫红辉)

“做电商非常怕的一点东西，就是怕把我们顾客当成了uv，这是非常可怕的。如果我们把顾客当做uv去分析的时候，你会想着怎么样uv转化，想着怎么样勾引顾客或者诱导客户，甚至有时候伤害顾客”所以，只有企业把uv当做个体的时候，深入他们的生活，了解他们生活，这才是一种做生意的感觉，这样才能真正把握每一个顾客真实的需求，知道怎么样跟这个朋友相处，朋友肯定不会坑朋友，一定会为朋友推荐好的商品，出了问题也会第一时间解决。通过如此的类比，莫红辉很好地诠释了格格家在选品、售后服务的理念和所作出的努力。

除了将互联网用户还原成个人之外，格格家在社会化营销上也有自己的认知和方式，不少企业认为社会化营销一定是基于互联网，但是格格家会将线上的活动方式和沟通方式移植到线下，“我们在14年、15年放假之前的年夜饭，我们会把最资深的一两百个老顾客以线下年夜饭形式的聚会，所以维护老顾客社会化营销不一定是在网上，也可以在线下进行。”

据了解，一直到现在，格格家早期的创始人之一沈丹萍(网友称之为“格格”)仍然亲自担任客服，与客户点对点沟通交流。“我们现在还在做一个非常‘傻’事情，我们有20万顾客跟我们成为了微信好友。我们跟这些顾客之间已经有超过200万次的沟通，我们有上百个微信号，每个微信号都会加顾客为好友，每天像朋友般闲聊。”

“有人情味”可能是格格家过亿销量的一个不可忽视的重要因素。