携程欲戴王冠必承其重 “进化”之旅从重新构建收费模式开始

文/一条辉 gplp

今年十一超级黄金周，携程却迎来了一场舆论大考。舆论压力裹挟而来，风口浪尖中的携程也宣布改进。

改进背后，掩藏着哪些行业现实和无奈?在“市场之手”与“*之手”均在管控的机票代理市场中，是不是可以有明确的疏导方向，不让提供比价、降低时间成本的“中间层”企业两头受气?

欲戴王冠 必承其重

为了让消费者有更好的机票预订体验，携程对外宣布，机票产品紧急改进，推出了“普通预定”窗口，客户可随时勾选取消。此外还将产品信息明细和辅助表达做得更显眼，以及新增7x24小时的售后服务通道。一场突如其来的“捆绑销售”风波因此画上了句点。

事实上，在旅游行业中，有多家机票网络预订平台都有“搭售”行为。携程是目前所有平台中首家推出“无默认搭售”机票产品的企业。同程、途牛、美团、驴妈妈、飞猪这5家平台均存在搭售现象，搭售项目包括酒店券、保险、送机等多种，金额从28元到109元不等。

10月，携程旅行网与交通运输部联合启动“交通公益+旅游扶贫”项目，并发布全国首批100条扶贫旅游线路，积极推动交通旅游扶贫项目与产品开发，打造“幸福产业”。

携程还在不断向中国三四线地区、中西部、边远农村渗透，进一步地缩短了贫困和富裕地区的差距。目前，携程的度假产品开发了全国6000多家旅游景区，当地向导平台为8000多个目的地从业人员提供工作机会，携程旗下6000多家门店为数以万计的人提供创业与就业机会。

8月九寨沟地震事发后，携程启动应急机制，切实保障客人安全，同时，为未出行的客人也承担了相应的损失。据不完全统计，其中酒店退订的客人超过12000人，跟团游*行退订人数超过5000人，机票受影响人数超过5000人。由此可见携程也是一家有社会责任感的企业。

搭售的背后：ota的尴尬和自我救赎之路

所有消费者都痛恨搭售，但这一现象背后深层次的原因却无人深入探究。在gplp眼中，其实核心是目前的监管脱离了市场轨道。

众多ota平台的搭售是近几年机票佣金利润越来越薄的情况下衍生而来的，早期并没有这样的套路。

 

那为什么机票佣金利润越来越薄，让我们回顾一下这几年的几件大事。

2015年，国资委要求，未来3年内，三大国有航空公司的直销比例要提升至50%，代理费要在2014年的基础上下降50%。

2016年7月，民航局新政出台，国内各大航企关于代理人的代理费、前返后返费用全部取消，改为支付定额手续费，所有代理人的收入政策实现统一。

这一规定是国内机票代理行业发生翻天覆地变化的开始，代理费发放标准从前后返变为定额，处于每年5000亿机票销售市场中心的票代们，都面临未来如何生存下去的困惑。

携程一边面对着b端的监管部门和航司，另一面又直面数亿c端的消费者。企业经营成本压力无法传导，成了风箱里的老鼠，两头受气。说句大白话就是，要马儿快跑，又不给马儿吃草。这个可能吗?

据知情人士估算，销售一张机票的成本13-16元不等，而代理费可能只有10元。也就是说单纯代理销售机票，携程卖的越多可能赔的越多。

当国内在线机票预订市场不再有佣金，同时“默认勾选”的产品受到部分消费者抵制的情况下，ota企业和代理商还要提供不打折的服务，在市场中收取一定的机票服务费已成必然选择。

事实上，早在2015年，当航空公司取消代理费之后，一些中小机票代理商就在卖机票之时，以“服务费”的名义，额外收取消费者的费用，但被中国民航局明令禁止。

在专家看来，机票行业不准征收服务费，在“做大做强”国有企业的同时，最终却让代理行业中的民营企业受伤害——这实际上与相关部门要求的“鼓励民营企业”的思路相悖。而不能提供好的服务，也会让消费者受伤害。

对此，有声音称，从目前的经济发展来看，服务业将成为国民经济的支柱产业服务有价值，让从事服务的人员得到认可，可以收服务费，服务业才会蓬勃发展，中国服务业才能在全球得到尊重。这也能让旅游企业们有更好的服务动力。

对于创新变革过程中的公司与行业，一直面临市场无形之手和*有形之手的权衡，而*需要做的，是否应该是尽快完善更新符合国内现阶段民航发展规律和特征的法律法规体系，剩下的就由市场和竞争来决定?

文章来源gplp