从用户沟通与服务看微信公众号运营

跳出公众号商业上的需求定位，笔者常常在思考，作为一款企业直面用户的媒体性产品，公众号华丽的包装在吸引了用户的同时，微信公众运营怎样更便捷地做好与用户的沟通，精准把握粉丝的需求，怎样用户切身的服务?需要的不仅仅是输出，还获取用户的反馈并实施对应的服务!

产品需要站在用户的角度考虑问题，运营的本质是传递产品的价值，公众号的定位应当明白把握用户的需求，以最高效的手段，最低的成本把产品最大价值与每一个用户沟通是何其重要。微信公众其作为一个独特的群体，不仅仅要把信息推送做到尽善尽美，更要尽可能利用与粉丝之间沟通获得即时反馈优化微信公众号及其对应的服务!

现阶段基于微信公众平台的运营工具，功能服务上基本能分为以下几个大类：

n 基本服务：公众号首页，官方介绍，内容填充

n 商业:微店商城，支付，活动类，营销服务等

n 信息交互：上墙，交互聊天，娱乐服务，人工客服等

n 数据：数据统计，交互统计，功能统计分析，表单等

n 高级及其他：各类服务性api，高级插件，微信高级接口等

仔细分析以上类别，对照大家自己微信中关注的数十个公众号，我们不难发现，现阶段微信公众平台的运营，都有一个通病：我们过于重视对用户一味的灌输，忽略去感受用户的体验和反馈!

在此浅析一下信息交互和数据对于微信公众的重要性。

微信公众信息交互目的是与用户产生互动，通过对话等方式获取用户文字和行为背后对于产品真正的所需，尽可能的为用户提供服务。其中的核心即是交互服务。人工服务需要一定成本，智能交互可以作为初步的记录。微信公众服务中，智能的语义交互匹配是关键，它是将高频率重复的用户交互对话工作，智能语义分析梳理，通过机器学习逐步丰富语义库，正确的应答用户一切需要的内容。一般情况下可以满足使用的产品有小黄鸡，公众宝等产品。微信公众对话聊天需要大量的语义句式收集，交互数据，自然语义分析，语义理解以及不断的矫正机器学习过程中出现的错误和纰漏等等。

聊天机器人可以初步应付与用户的交流，信息整理反馈，以目前的技术中文语义正确率最高的小i机器人也只能做到9成。考虑到中文的博大精深，做到这种程度已实属不易。

有了稳定的信息交互日志，统计筛选和分析便能逐渐彰显出其真正的价值了：

企业微信的运营管理者，掌握微信公众一手的需求，想法，兴趣点等非常重要。微信公众服务平台应当做到交互数据的日志监控，分析和统计，不仅包含普通日志的梳理，还有交互功能的调用，用户敏感的智能匹配问答的交互，信息统计导入导出等。对企业微信公众及企业文化品牌传播给予数据支撑，做出正确的合理化指导优化。在这里仅有一个api的小黄鸡等接口是无法满足使用的，因为要依靠各类服务性功能搭配着交互聊天，细致统计梳理调用的功能，频率，偏好等才能更准确地把握用户。

交互积淀和产品体系化深入理解，多维度的功能触发和嵌入，统计分析功能如何切入痛点的，这些留给微信公众的服务的难题能很好的解决，是满足用户和公众号的必经之路!微信公众平台的运营者们，可以关注一下公众宝平台，这个产品目前是按照微信公众服务运营的这个切入点在推进的。

对粉丝需求的把握，归根结底需要建立在一定粉丝数和信息服务上。在关注交互和统计重要性的同时，切勿忘记微信公众号内容为王的重要性，服务永远是服务不应该替代微信公众号自身的价值。

对于大多数微信公众运营者而言，有足够多的可读性内容和良好粉丝圈互动的微信公众号一定是笑到最后的。在满足了一个信息良性循环的粉丝自增长状态后，再开始探索商业与高级技巧也为时不晚。

2014年10月13日

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