人类和机器可以和谐共处：论自助式服务的变革

在客户服务和客户体验领域，自助式服务无疑是最热门的话题之一。不少人会认为，公司采用自助式服务模式主要是为了尽可能减少支撑员工的数量，进而以最大程度降低运营成本。但实际上，这种推论和事实相差了十万八千里。为了提升客户的感知水准，公司正不遗余力地投入时间和金钱。由此可见，公司采用自助服务方案的主要目的绝非为了降低成本。

现实生活中并不缺乏这种案例：过去在预订机票的时候，我们需要拿起电话，拨打一串号码，并和一位人工接线员开展谈话。由于接线员通常处于忙碌状态，我们通常需要等待一小会儿才能获得接待，这段等待的时间很容易让人心生困惑。西南航空公司为客户的等待过程增添了一些幽默元素：一旦确认客户需要等待过长的时间，航空公司会以录音的方式建议客户挂机，否则只能排在队伍的末尾继续苦等。录音的口吻非常有趣，通过这种聪明的方式，西南航空公司能够在一定程度上缓解客户在等待过程中的不快情绪。

在今天，我们很少会通过拨打热线号码的方式去预订机票，我们通常会选择在各大航空公司的官方网站上使用自助服务。客户甚至可以使用航空公司的系统办理登机手续，并将登机证明下载到手机上。即便事发突然，客户需要打印登记证明，他们也可以使用由航空公司提供的自助服务机器。各种贴心的自助服务可以有效地减少客户的排队等候时间，他们无需再为了常规问题而在售票窗口前排队等候。

对亏了自助式服务的出现，我在登机之前完全无需和工作人员进行接触，因为常规问题都可以在电脑上解决。我并不是说自己对航空公司的员工有所排斥，实际上绝大多数航空公司的员工都非常友好，他们会非常热心地为客户解决问题。我的意思是航空公司已经打造出了非常完善的自助式服务系统，因此在大多数情况下我可以在上面完成所有操作。这种自助式服务系统的使用方法非常简单，可以在极大程度上提升客户的体验。除非出现了意外情况，否则一切程序都可以在不涉及人工干预的情况下进行。为了应对意外情况，航空公司需要设立一个保障计划。这类保障计划通常会采取人工干预的方式，例如通过热线电话和柜台等形式为客户解决问题。

我还依稀记得第一次在本地的杂货店使用自助服务时的情形。当时的情况有点令人尴尬，因为我并没有弄懂自助式服务系统的运作原理。幸亏那家杂货店的人手非常充裕，我可以马上向店员求助。操作过几次以后，我觉得自己已经成为了自助式服务领域的专家。但正当我的成就感达到巅峰的时候，我发现有一个条形码扫不出来，只好再次请求店员的帮助。当我发现这个自助式服务窗口需要全天候配备店员以帮助客户扫描条形码的时候，我觉得略显滑稽。

这是人类和机器之间的战争。每当谈论到自助式服务的时候，我们会很自然地联想到以电脑为代表的自动化程序。直到意外情况出现之前，这类程序的运作效果都非常不错。

我曾经和 PV Kannan 取得过联系，他的公司专注于客户互动领域。通过对大数据进行分析，他的公司可以有效地解决困扰着客户的问题。Kannan 表示：「客户希望技术可以帮助他们完成支付账单、退换货物以及预定酒店等活动，他们希望通过直接对话的方式与系统进行互动，因为这比较符合人类的天性。尽管机器对人类语言的理解能力正与日俱增，但机器还是会有不能识别人类语言的时候，此时人工干预需要介入并接手工作。企业最大的追求应该是让人类和机器和谐共处，同时让客户享用便利的服务。」

有一个例子可以很好地说明这一点：我曾经在一家公司的「常见问题」页面寻求帮助，并在其中发现了一个即时聊天窗口。我在几秒钟内输入了自己的问题，页面马上反馈了答复。在接下来的几分钟内，我输入了更多的问题，同时也收获了更多的答复，我收集到了解决问题所需要的信息。而更妙的是，我后来意识到给我反馈答复的并非人工客服，而是计算机。

这难免让我好奇：「机器人和自动化进程是否正逐步接手世界？这个论点在客户服务领域成立吗？」

Kannan 的回答是：「随着自动化技术和聊天机器人的兴起，我们或许会担忧未来将会被机器所主导，但机器绝不可能完全取代人类。在客户服务领域，我们将会看到一个人类和机器和谐共处的未来。只有这样我们才能够在合适的时间，通过恰当的方式为客户提供恰到好处的服务。企业需要好好运用自己所保有的客户数据，并以持续、实时的方式分析客户的用意，进而得出最高效的解决方案。至于应该使用由自动化主导的自助式服务方案还是由人工干预的协助式解决方案，企业需要参考数据的分析结果。」

在聊天模式中引入虚拟智能助手可以很好地模拟出语音交流效果，但两者始终存在显著的差异。语音识别系统有时会让人非常抓狂，它们只会重复你所说的内容，有时甚至还不能识别你所说的话语。但由于在客户服务领域中，实时交流系统所使用的通常为文字方式，因此计算机的识别效果将大幅提升，速度也会更快。它们不会误解用户所输入的信息，更不会受到噪音的影响。更有趣的是，计算机可以通过输入模式识别出客户到底是处于生气状态还是困惑状态。但侦查到客户情绪出现波动时，计算机可以及时将处理权限交给人工客服。由于这是一种无缝切换，因此客户不会有所察觉。在绝大多数情况下，客户根本不会知道他们刚开始接触的仅仅是计算机程序，他们也没必要知道这一点。只要在寻求帮助的过程中没有遇上障碍，并能获取所需的信息和答案，客户根本不会关心和自己打交道的到底是人类还是计算机程序。这是一项非常出色的技术！

为了提升客户体验水平，一些公司希望能引入自助式服务机制，以尽可能减少不利于客户服务工作进展的因素，例如等待时间过长等局面。

建立在大数据之上的预测模型可以凭借过去的互动记录判断客户的意图，客户仅需输入所遇到的问题或顾虑即可。位于模型内部的「决策引擎」将实时给出和客户进行互动的最佳方式，进而给出应该依托自助式服务方案还是人工介入方案的建议。

这是一个无缝的过程，客户不会意识到区别。虚拟智能助手或许会多次将工作交由人工客服跟进，但整个过程的目标是为客户提供一种无障碍且易于使用的解决方案。

在这个时代中，技术的发展使得许多传统领域发生了变革，各种各样的变革也会继续上演。客户对于新技术的适应力很强，但即便不是如此，技术的发展还是可以节约许多时间和能源，还可以为我们免除各种障碍。但正如上文所述，破坏性的技术根本毫无意义。至少在可预见的将来，人类和机器尚不会发展成相互取代的关系。只有结合两者，企业才有可能创造出最佳的客户体验。