我们应当怎样做需求调研：需求捕获（上）

前面我们讨论了，需求分析工作是一个迭代的过程：需求捕获->需求整理->需求验证->再需求捕获······需求捕获是这个迭代过程的开始，也是整个需求分析工作中最重要的部分。没有捕获哪来后面的整理与验证工作？但是，非常遗憾，按照我以往的经验，需求捕获是我们最薄弱的环节。前面我提到的许许多多项目开发的问题都可以归结为需求分析的问题，而许许多多需求分析的问题又都可以归结为需求捕获不完整的问题。需求捕获是整个需求分析工作中最难把握的一个部分，它不仅仅是一个技术的问题，还涉及到人际交往、沟通、知识理解，以及心理学等一系列问题。但更让我感到遗憾的是，在我读过的许许多多关于需求分析的书籍中，讨论需求分析与建模的书很多，但讨论需求捕获的书籍却寥寥无几。确实，要讨论这部分内容，真的已经远远超出了软件开发这个知识领域。

那么，在软件需求捕获过程中，最根本、最容易犯错的问题是什么呢？我认为是一个态度的问题，是采用主动态度去捕获需求，还是采用被动的态度去捕获需求。如果需求分析人员总是诺诺诺，客户说什么，我们就记什么。客户处于非常强势的地位，给我们提出了非常多变态、技术难于实现的需求，而我们的需求分析人员却成为记录员，埋头记录客户说的每一句话，不加分析地就直接扔给了开发人员。这就是采用被动的态度去捕获业务需求的方式。毫无疑问，这样的需求分析必然将给项目开发的后期带来巨大的风险。

为什么会出现这样的情况呢？经过深入分析我们会发现，从客户嘴中说出来的需求，只是整个软件需求中的冰山一角，还有两类需求需要我们自己去挖掘：客户嘴中没有说出来的需求，和客户压根儿就没有想到的需求。

什么是客户嘴中没有说出来的需求，并不是客户故意卖弄官子不愿说出来，而是在客户所在业务领域已经约定俗称，在他们看来已经是天经地义，根本就不用说出来的业务规则。然而，作为刚刚涉足该领域的需求人员，他们是不了解这些规则的。如果采用被动的方式去仅仅记录客户说出来的需求，毫无疑问会遗失这部分需求，这就是为什么直到项目后期，软件被研发出来即将交付使用，客户才提出说这不是我想要的软件，并提出大量变更需求的原因。这时，我们常常问客户，你们为什么不早说呢？而客户却十分委屈，这么简单的道理还需要我说出来吗？

举例说明吧：在我从事的税务行业中，对纳税人征收的税种包括增值税、企业所得税。增值税通常是按月征收的，而企业所得税是按季或者按年征收的。就拿增值税来说吧，税款所属期是开票日期的上个月，为什么呢？纳税人往往是在上个月产生销售收入，然后在下个月完成申报和缴纳税款。这些知识对于税务人员来说是太基本的常识了，所以在他们看来就是天经地义而不需要说出来的业务规则。但作为软件开发人员的我们却常常因为不知道而将业务弄错。

如何破解这样的问题呢？那就是要求我们在需求分析的整个过程，不断进行业务领域知识的学习。在我做需求访谈的初期，我往往不是跟客户谈需求，而是先跟客户谈业务。你们是怎样操作的？都经过些什么流程？谁来完成这些操作的？为什么这样操作？注意，在所有这些问题中，最后一个问题是最重要的。客户业务领域中的所有操作、所有流程都是有它存在的意义的，它体现了其内部的原因与作用。多问为什么，可以让我们深入地理解这些领域知识，站在客户的视角去思考问题，进而深入地理解客户为什么要提出他们的那些业务需求。当一个需求分析员能达到这样的水平，客户嘴中没有说出来的需求就会被源源不断地被发掘出来，最终做出来的需求分析才是完整的、准确的。

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（续）