全维度拼服务强体验，苏宁交出最亮眼双十一“成绩单”

11月11日24点，苏宁发布双十一全程战报。全渠道订单增长76%，物流发货完成率99.6%，新增super会员逾百万，移动支付笔数增长139%。双十一期间，“苏宁秒达”分钟级配送订单量增长869%，99.26%的订单在30分钟内完成。

拼体验、强服务、 离用户更近

苏宁似乎更多地把这场购物节当作与用户亲密互动的途径，与曝光量、订单量相比，苏宁更在乎的是赢得人心。

所以，苏宁没有在规则复杂、优惠有限的数字游戏上下功夫，而是直截了当地推出“百亿补贴计划”，并公开承诺“贵就赔”。双十一期间，苏宁“随时”服务18座城市覆盖2.3亿人，百亿补贴送出优惠券5000万张，以旧换新超200万单。

除了价格，苏宁还将更多的资源投入到体验革命、服务迭代之中。今年双十一，苏宁“场景零售”首次出击，旗下的苏宁广场、苏宁易购、家乐福、苏宁小店、苏宁红孩子、苏宁体育、苏宁拼购等共襄盛举，直观地将一个“全场景零售”的大平台展现在消费者面前。

其中值得一提的是，首次参加苏宁双十一的家乐福表现强势，销售31.2亿，劲增43%，全新上线的履约中心订单达204万;苏宁广场和苏宁易购广场双11当天客流均过千万，苏宁易购plaza客流量增幅超136%。

与不少电商习惯性地将双十一作为清仓甩货的“下泻口”不同，苏宁更多地借力双十一进行新品发布，包括格力、海信、史密斯等头部3c、家电品牌都将苏宁作为新品发布的首选渠道，孵化新品也成为今年苏宁双十一的一大特色。

消费狂欢也是快递的赛跑，苏宁推出了“1小时场景生活圈”解决方案，并上线即时配送服务产品“随时”，依托300+城市社区覆盖、超1万家门店+前置仓布局，实现全品类3公里1小时送达、1公里内30分钟送达，并确立了“迟到就赔”的底线，针对四线以下城市及乡镇农村地区，苏宁实施了“闪电乡镇计划”，提供“24小时送装”服务，推进省时、省力、省钱、省心服务。

在市场下沉方面，苏宁也依托广泛分布于县镇零售云店“沉到底”，并从供应链、运营、技术、物流、金融等维度赋能数量众多的“夫妻老婆店”，让数以万计的县镇零售商也参与到双十一中来。

今年双十一，苏宁拼购获得主站流量倾注，在三四五线城市玩得风生水起，为苏宁带来了源源不断的用户和节节攀升的消费。

此外，双十一期间，苏宁还实施了场景会员升级计划，从会员精选商城、专属服务、到店场景专属权益等方面精选了权益升级，以“无限场景、一个会员”满足会员畅享苏宁全场景权益。

创业之初，张近东就提出了“服务是苏宁唯一的产品”，明确提出了“投资于服务”，近30年来，“服务”早已融入苏宁的基因，聚焦用户，让苏宁找准了方向，焕发出内生动力，成为世界500强企业、全国电商4巨头之一。

双十一已走过11年历程，从最初的促销战、价格战演变成如今的全方位、立体式商业竞争，唯有坚守初心，回归用户，才是竞争本质所在，而苏宁找准了方向，踏准了节奏。

年初，张近东在一封内部信中谈到，满足用户需求是苏宁的立身之本：“伴随着消费和技术的升级，消费者对服务也提出了更高的要求，我们要满足消费者线上线下、随时随地的消费需求。”

当前，苏宁已完成“两大两小多专”全场景智慧零售构建，能满足从个人到企业、从城市到乡村、从内容提供到生活服务等全景式消费需求，服务的持续升级、体验的极致优化，将为其自身和行业的未来带来无限机会跟可能。