别再调戏客服美眉了 因为她可能压根就不是人类

用户：请问卡（SIM 卡）掉了怎么办？

客服：需要到营业厅补卡哦

用户：我不可以捡起来吗？

客服：-_-#

上面这段算是用户闲来无事调戏客服美眉的一个场景。类似的对话充斥在论坛、新闻报道、贴吧等网络空间中，随便就能搜罗出一大堆，话题覆盖了冷笑话、方言，乃至是黄段子。

如果你还是没有印象的话，可以回想一下微软的小冰、小娜、苹果 Siri 等语音助手的遭遇，在它们出现之前，很多时候人工客服被调戏是家常便饭，早前的移动、联通，到后来的淘宝都是重灾区。

不过，当你在浏览下面的网站时，突然心血来潮，准备找客服美眉练练口才、解解闷的话：

乐视，就是从影视内容起家，然后做电视、手机，然后今天又发布了概念汽车的那个；

RoseOnly，号称“一生只送一人”的中国高端鲜花*；

海尔，几乎是伴随着改革开放的脚步，从 1984 年一个频临破产的集体小厂成长为今天的家电巨头；

……

一定要慎重，三思而行，因为它们都请了机器人客服，也就是说你的坏心思已经没有多少施展的空间。当然，如果调戏机器人能够带给你别样的快感就另当别论了。

另外同样采用机器人客服的企业还有爱施徳、爱康国宾、宜信、PP 租车等等，为它们提供服务的是一家成立于 2013 年 8 月的在线客服解决方案提供商，智齿科技。

最近，智齿科技对外公布了 A 轮 500 万美元的融资，领投者是 IDG 资本，上一轮的投资者真格基金、华创资本、芳晟股权跟投。同期还发布了智齿客服 4.0 系统，集成“机器人＋人工客服＋工单＋呼叫中心”。

从智齿科技给出的数据来看，在 2015 年 6 月份 3.0 版本的客服机器人发布后，平台的注册企业用户数量在当年年底便达到了 10000 名。

进入快车道的智齿科技，和一年内三次融资的纷享销客，以及从中孵化出的客脉 CRM 工具一样，背后影射的是中国企业级服务市场发展的提速。业内人士经常类比美国的 Salesforce，一家市值已经达到 500 亿美元的软件、客户服务提供平台，并屡次传出微软有意收购的消息。Salesforce 似乎也成了在企业级市场耕耘的创业者争相膜拜和效仿的对象。

说回客户服务这份苦差事。在上面讲到的联通、移动等通讯行业，以及乐视、海尔等企业的电商平台，还有大量烧钱乐此不疲的 O2O 公司，客户服务中心一直是一项很大的投入，动辄上千人，是一项不小的成本开支；而客服人员的工作内容也有着极高的重复度，枯燥乏味，根据智齿科技给出的数据，重复度可能高达 80％～90%，但同时也背负着极为严苛的 KPI 考核，通话时长、问题解答率、用户满意度、重复来电等等都在考核之内；高负荷、重复性的工作也潜藏着另外一个风险，那就是客服人员流动性大，其所积累的工作经验、话术随着人员更换付诸东流，企业则须从头培训新人。

智齿科技开发的客服机器人所做的工作就是拦截简单重复的问题，并通过算法将高频问题做标准化处理，并将用户满意的答案和话术累加到学习库中。机器人无法解决的则交给人工客服，客服人员也可以自主切换纯机器人模式或辅助人工模式。

新版本中开放了更多的 API 接口和一个开发模块，方便企业根据需要进行对接和定制，还增加了寒暄库，即便是用户发泄情绪，机器人也能始终笑脸相迎。

其实这样想想，遇到刁蛮的用户，直接接入微软小娜、小冰这样的机器人先聊个十来分钟，倒也不失为一个舒缓用户情绪的良策。