智能助理作用有限 人机合作效果更好

据金融时报报道，苏格兰皇家银行（RBS）在2016年面向公众推出聊天机器人客服，希望利用新技术帮助客服中心缓解压力。聊天机器人变得越来越强大，甚至有可能最终完全取代人类员工。

RBS的智能助理名叫Assist（此前称为Luvo）。人工智能使用聊天机器人处理来自客户端的网络咨询请求，比如有关开户人地址变更或银行卡授权申请。如此释放有限的人工客服资源去处理更复杂的问题。

从去年12月开始，苏格兰皇家银行开始在10%的网络客服咨询中进行试点。遇到AI不能理解或无法处理的问题仍会转接给人工客服。

Assist的认知能力由IBM的“沃森”平台基于云提供，强大的后台技术支持为Assist未来的成长提供了保障。IBM高管畅想未来的智能助理甚至会具备理解客户情感的能力——不满、沮丧或愉快，并相应地调整机器人客服的语调和行动。

从零售业到能源行业都开始时兴AI客服，这一趋势甚至让人担心客服中心的人类员工会最终被机器淘汰。而那些留下来的人类客服将集中处理更复杂的任务。

“AI已经证明了其处理网络聊天的能力，在未来18八个月里，我们期待看到这种自动化流程在语音通信中的应用。”毕马威管理咨询公司创新和投资主管Shamus Rae说，“不过在我看来，它也只能取代一部分的人工客服，更复杂的问题还是需要人与人之间的沟通才能解决。”

机器人揽走简单工作，人类员工得以集中精力处理更棘手和复杂的客户诉求。至于这一变化会增加人工客服压力倍增，或是让工作变得更有乐趣和挑战性，这还要取决于工作人员的态度和能力。客服软件公司Verint顾问Graeme Gabriel认为，若就工作满意度来看，AI的参与可能是一个有利因素。

“作为一名客服人员，有难度的用户咨询正是工作中最有意义的部分。”他说，“连续几个小时处理鸡毛蒜皮的小事，你会期待有个人能打电话来问点有难度和挑战性的问题。即便对方可能会言辞激动，但这才能真正展现你的客服能力。”

与许多客服从业人员一样，Gabriel认为AI不仅能胜任简单常规事项，也能协助人类处理更复杂和更具挑战性的问题。

Gabriel先生说，客服训练中的一个重点是对呼叫等待时间（hold times）的掌握。等待时间意指客服人员查询信息时客户在电话另一头等待回复的时间。冗长的等待会使客户变得不耐烦。

相反，AI可以作为客服人员的智能助理在后台工作，为人工客服提供最新的准确信息，帮助他们做出正确的问答。

美国451Research公司的技术专家兼分析师Sheryl Kingstone认为这种形式的AI参与早就该出现了。“通常，客服人员用试错脚本来反问客户，从而更好地理解客户诉求。而这一过程耗时且不准确，容易让双方都倍感疲劳和沮丧。”

Nesta公司的政策和研究执行主任Stian Westlake认为，通过指导互动，AI可以帮助人工客服更好地满足客户需求，建立友好关系，并通过促进产品和服务的销售来增加收入。

AI还能更准确地将具有特殊需求的客户匹配到相应的客服人员，使那些具有业务专长的客服能够真正发挥价值。

IPSoft首席执行官Chetan Dube认为，这种转变现已在进行中。IPsoft公司研发的Amelia人工智能平台致力于协助人工客服处理任务，而非直接同客户打交道。IPSoft的30家客户中有10家已经部署了这种客服助理系统。一家瑞士银行使用Amelia指导客服人员为用户制定退休计划。

Dube先生说：“在客服中使用AI有两个好处。一个是通过机器包揽简单任务，避免人工客服资源的浪费。另一个是辅助智能可提升客服人员和客户双方的体验。我认为这让客服工作更充实，也提升了人工职员的价值。”

技术公司Aspect Software的首席客户战略官Joe Gagnon认为，AI承担日常事务的能力将让员工受益。“结果是他们会更愉快，对公司更有价值，并对自己的工作产生更积极的看法。”